实施人本管理构建和谐企业

华山

（中国人民财产保险股份有限公司江苏省分公司，江苏 南京 210029）

    ［摘要］加强新形势下的企业文化建设，构建和谐企业，必须正确认识和处理好以人为本与以业务工作为中心的关系、内部客户与外部客户的关系、修炼与修养的关系、关注工作与关心员工的关系、员工个人利益与企业整体利益的关系、加强管理与广泛沟通的关系、物质激励与精神激励的关系、留人与留心的关系。
    ［关键词］企业文化；和谐企业；处理关系
    ［中图分类号］F840.32［文献标识码］A［文章编号］1004-3306（2007）12-0074-02
    Abstract：To strengthen the cultivation of corporate culture under the new situation and create a harmonious enterprise, we much properly handle the relationship between the employee focus and business focus, internal clients and external clients, cultivation and culture, employee interest and corporate interest, enhancing management and extensive communication, material motivation and spiritual motivation, and retaining people and retaining loyalty.
Key words：corporate culture; harmonious enterprise; handling relations

    在建设中国特色社会主义的今天，不断加强企业文化建设，努力探索新形势下构建和谐企业的新路子，是增强企业核心竞争力，永葆企业长盛不衰的必由之路。当前及未来一个时期，我们在企业文化建设的实践中，必须正确认识和处理好以下几个重要关系。
    一、正确认识和处理以人为本与以业务工作为中心的关系，努力营造有利于员工学习与成长的人文环境
作为保险企业，工作重点当然应以保险业务为中心，但是这并不是说我们的眼中和心里只有业务，而“目中无人”，忽略了人的因素。从总体上讲，企业的基本资源可以分为人的资源和物的资源两大类。人是生产力中最积极、最活跃的因素，是生产力的主体。毛泽东曾说过：“一切物的因素只能通过人的因素才能加以开发利用。”因为，业务工作要靠员工去拓展，经营指标要靠员工去分担，具体任务要靠员工去落实，企业业绩要靠员工去创造。我们要办好企业，抓好业务，就必须做好与人相关的各项工作，如完善科学的用人制度，建立优良的育人机制，形成鲜明的绩效导向，营造良好的工作环境，创造浓烈的学习氛围。为此，各级领导者，要充分地理解人、培育人、关心人、激励人，尊重知识、尊重人才，让员工深切地感受到人性化的管理和家园式的环境，确保那些勤于学习、勇于实践、善于总结，又想干事、能干事、干成事、有业绩的人得到赏识和回报。不论有什么样的软件和硬件，如果离开了人的主观能动性，一切都无从谈起；为此，在一切工作中，必须切实贯彻“以人为本”的方针，摆正人和物、硬件和软件的关系，充分挖掘与发挥人的主动性、积极性和创造性，使之成为现代企业文化建设的核心内容和主要任务。
    二、正确认识和处理内部客户与外部客户的关系，充分认识员工在企业发展中的地位和作用
我们所讲的客户，一般是指被保险人，即外部客户。实际上，作为公司管理层，头脑中还应装上另外一个客户，即内部客户——员工。要牢固确立同时为这两类客户服务的理念和定位：在外部，为被保险人服务；在内部，为员工服务。为外部客户服务，一般包括售前的被保险人需求调查、保险宣传咨询；售中的风险管理顾问、理财顾问、投保顾问服务；售后的保单保全、理赔给付、申诉处理等。在内部为员工服务，包括为员工提供适当工作岗位与合理的薪酬待遇，创造良好的工作和学习环境，提供经常性的培训机会，拓宽员工实现自身价值与施展抱负的发展空间，畅通信息交流和反馈的渠道等等。发展中国特色社会主义，我们任何时候都不能忘怀“以人为本，执政为民”这个总体要求。在企业文化建设中，必须注重为内部客户即员工服务，通过这一服务来推动和优化对外部客户的服务。因为在为外部客户服务的过程中，员工的言行举止是最好的广告，没有满意的员工就没有满意的客户。我们一定要通过切实有效的措施，真正形成“领导为员工服务，二线为一线服务，全员为保户服务”的运行机制与格局。
［作者简介］华山，经济学硕士，现任中国人民财产保险股份有限公司江苏省分公司党委委员、副总经理，兼南京市分公司党委书记、总经理。
三、正确认识和处理修炼与修养的关系，提高员工的综合素质
所谓修炼，就是美国著名管理学家彼得•圣杰在《第五项修炼》中所定义的：就单独的社会人而言，决定人命运的是学习。只有学习能力提高了，工作的资本才会厚实；同样，一个组织、一个团体、一个企业，如不能持续提高自身的学习能力，其集团智能也会退化；尤其是在市场竞争日趋激烈的时代，一个不善学习的企业，必然因循守旧，故步自封，难免走上被淘汰的厄运。所谓修养，则是泛指思想道德、政治品质、人格魅力、精神境界的培养和提升，是一个内涵广泛的概念。智、勇、诚、仁，是中华民族传统道德的高度概括，保险从业人员应具有这样的操守和修养。智者不惑，就是要洞察秋毫，分析准确，决策果断，行事规范，始终保持清醒的头脑。勇者不惧，就是要临阵不乱，临危不惧，一往无前，所向披靡，敢于并善于应对挑战。诚者有信，就是要立诚惟信，无信不立。西方有句民谚，“一两重的诚信胜过一吨黄金”。保险作为一种契约交易方式，最大诚信原则是其立业之基。仁者无敌，就是说“仁”的力量虽然不是刚性的，但却可以以柔克刚，大道无形，无往不胜。各级领导者和全体员工不仅需要努力地修炼自己，而且更需要不懈地修养自己；既要通过学习使自己成为智者，更要通过修养使自己成为仁者，只有这样，才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。
四、正确认识和处理关注工作与关心员工的关系，使员工将工作的平台变成展现人生风采的舞台
作为管理者，出于职责要求，总是十分关注工作，重视业绩，这是完全必要的。但实现这个目标的正确途径和方法，是关心员工，为其创造良好的工作、生活和发展条件，来满足、培养和提高他们，使他们由感动进而感恩，由被动变为主动，化认同为忠诚，积极创造价值，回报企业。一个有远见、有作为的企业领导者，应当有一种远大开阔的胸怀，就是要成就员工，想员工之所想，急员工之所急，办员工之所需，多做稳人心、暖人心、得人心的工作。人都是有感情的，“你敬我一尺，我敬你一丈”。在“感恩”、“回报”这一点上，人类大体是一样的。只有领导者真心实意地关爱员工，员工才会认真负责地投入工作。各级领导者一定要有主动关爱员工的强烈意识和实际行动，关心员工生活，关注员工冷暖，关怀员工进步，积极帮助员工岗位成才，事业成功，使其在平凡的本职工作中干出不平凡的业绩，展现人生风采，实现自我价值。
五、正确认识和处理员工个人利益与企业整体利益的关系，把员工对个人职业生涯的追求转化为企业发展的强大动力
随着国有保险企业纷纷转化为股份制公司，企业性质的变化、市场竞争的加剧等内外因素变化，从客观上讲，管理者与服务者的矛盾更为现实地摆在了我们面前。这虽然不可避免，但也并不可怕。成功的企业都敢于正视这一矛盾，并通过企业文化强有力的导向、激励、教化等功能，使企业上下认清这样的道理，即大河无水小河干，小河有水大河满，从而自觉地把个人利益与整体利益统一起来，使管理者与服务者的关系和谐起来，形成“司兴我利、司衰我损”的事业共同体、利益共同体、命运共同体。为此，作为管理者，要想谋求企业的长足发展，就必须通过扎实有效的工作，帮助员工实现其职业生涯规划，努力使企业的目标与员工的期望相协调、相一致，并在实际工作中营造这样的环境：你有多大的能力，就给你多大的舞台；你有多大的贡献，就给你多高的回报；你有多大学习热情，就给你多少受训的机会。也就是说，要以实际行动使员工感到：自己付出的劳动和智慧越多，个人的收入也越多；能力越大，展示自我的机会也越大；综合素质越高，得到的回报也越高。从而自觉地与企业同呼吸、共命运，积极投身到改革和发展中去，与企业实现双赢。这样，企业的可持续发展也就获得了长久的内在动力。
六、正确认识和处理加强管理与广泛沟通的关系，努力建设和谐企业
任何一个企业都离不开管理，但传统的“胡萝卜加大棒”管理方式已根本无法适应现代企业管理的需求。现代经济是知识经济，现代企业的新型员工从总体上说属于知识型员工，知识型员工属于管理学中Y理论的“善性”人，他们最注重马斯洛五个需求层次中的后两个需求，即“尊重”和“自我价值”，最大的特点是具有独立思考能力和价值判断能力，不愿意消极被动地接受所谓“管教”。许多成功的、卓越的企业和有远见、有作为的企业家，都极为重视在企业中建立广泛的沟通渠道。无数事实说明，沟通有利于化解疙瘩，消除误会；有利于理顺情绪，统一思想；有利于换位思考，增进理解；有利于增强信心，鼓舞斗志。领导者要懂得“春风化雨”“润物无声”的道理，成为开展思想工作的行家，学会思想沟通和感情交流，从点滴做起，发自内心地关爱、呵护员工，成为员工心声的倾听者，诉求的受理者，困难的解决者。为了建立广泛的沟通渠道，领导者要继续重视并带头沟通，采取会议、专访、谈心、座谈、电子邮箱等形式，促进沟通和交流；要在沟通中放下架子，采取平等的、主动的和谦逊的态度，并且对沟通中正确的意见和建议切实加以采纳与运用，以利于优秀企业文化与和谐企业的建立。
七、正确认识和处理物质激励与精神激励的关系，使员工不仅敬业而且乐业
人是需要激励的，在西方教育学中就有“欣赏教育”这一说。激励包括物质激励和精神激励。要有效发挥激励的作用，就要坚持赏罚分明的原则，使求实、诚信、拼搏、创新的人和想干事、会干事、干成事的人得到鼓励与奖赏，而使作风漂浮、言行不一、工作马虎、墨守成规的人受到鞭策与责罚，做到“能者上，平者让，庸者下”。当然，激励不只限于物质方面，物质激励（工资加奖金和福利等）是基本的，但当人们基本的物质需求满足之后，精神激励就显得更为突出与十分迫切了。北京零点调查公司曾经就员工离职原因作过一次调查，结果表明，第一位的原因不是金钱，而是与上司不和以及对企业文化的不认同。这从另外一面证实了精神激励的重要性。人是世界上富有感情的群体，有时（下转第57页）保险研究2007年第12期公司经营