责任心管理及其在寿险企业的实践探索

张世才

（英大泰和人寿保险股份有限公司，北京 100034）

    ［摘要］责任心管理是寿险企业降低经营成本、提高管理效率的重要手段；寿险企业所承担的特殊社会责任决定了责任心管理的重要性；寿险业整体形象的提升迫切需要推行责任心管理；行业内人才的过度流动要求大力加强责任心管理。在寿险企业中大力推行责任心管理，必须加强责任心管理体制的建设。要以目标为导向，不断优化工作流程，明确和落实责任；建立与责任相匹配的授权体系；建立科学、公正的监督考评体系；建立激励有效、约束有力的奖惩机制；建立有效的工作修正纠偏机制。必须加强责任心文化体系的建设，要加强宣传、教育力度，树立责任心认知文化；加强责任情感培养，树立责任心情感文化；加强领导干部带头示范作用，树立责任心行为文化。必须充分利用责任心管理体制与责任心文化体系的交互作用，全面提高企业责任心管理的效力和效用。
    ［关键词］责任心管理；管理体制；文化体系；交互作用
    ［中图分类号］F840.32［文献标识码］A［文章编号］1004-3306（2007）12-0070-04
    Abstract：Sense of responsibility management is an important measure to reduce operational costs and enhance management efficiency for life insurance companies. In particular, the unique social responsibility for life insurers further highlights the importance of responsibility management, the uplift of their public image poses an urgent need for responsibility management, and employee turnover  requires insurers to enhance their responsibility management. Life insurers should set up specific objectives, continuously improve on work processes and clearly define responsibility. They should also establish an authorization system in accordance with responsibility management, set up scientific and fair supervision and appraisal system, install an effectively motivating reward and penalty system, and create an effective redress system. Insurers must strengthen the construction of the responsibility culture, step up on publicity and education, uphold a responsibility recognition culture, enhance cultivation of responsibility mentality, and strengthen the role model of management personnel in a responsibility culture. The interaction between responsibility management mechanism and responsibility culture system must be fully employed to improve on the effect and effectiveness of responsibility management.
Key words：responsibility management; management mechanism; cultural system; interaction

    一、责任、责任心与责任心管理
（一）责任与责任心是两个密切联系的概念
“责任”一词源于哲学范畴，最早可追溯到古希腊时代。当时的哲学家，如Plato,Aristotle以及Zeno等在对公正、职责和惩罚的分析中就已经开始运用责任的涵义。康德认为，责任就是由于尊重规律而产生的行为必要性。培根将责任理解为维护整体利益的“善”。《现代汉语词典》（1996）对责任的解释有两层涵义：（1）份内应做的事；（2）未完成份内的事而承担的过失。沈国祯（2001）认为，责任是有胜任能力的人在社会中应承受的负担，以及对自己选择的不良行为所承受的后果。据此，本文将责任定义为一种应主动承担的角色义务和对其过失所造成的后果应承担的责罚。对寿险企业而言，责任是指个人在与企业形成的契约关系中所处的责任地位和违约所承担的责任后果，包括企业个人的岗位职责，维护企业整体利益的义务等。
责任心是心理学范畴。福康纳（Fauconnet）在《责任心：社会科学研究》中指出“责任心是一种心理品质，这种心理品质属于根据规则选择惩罚的主动接受者”。《现代汉语词典》（1996）将责任心定义为：自觉地把份内事情做好的心情。《心理学大辞典》（1989）认为责任心是个性心理的重要品质。刘国华（1998）认为，责任心是个体积极履行责任的态度特征和行为倾向；谭晓宏（2005）认为，责任心是个体对其所应承担责任的自觉意识和积极履行的行为倾向；李雪（2005）认为，责任心是个体对责任承担程度的个性心理品质。综合以上观点，责任心首先是指人的一种思想状态和心理倾向；其次是指对责任的认识、精神和态度，反映了个人对
［作者简介］张世才，高级经济师，中国保险学会理事，现任英大泰和人寿保险股份有限公司总经理。
责任的一种主观态度和承受能力。本文将责任心定义为个体自觉做好份内事务和主动履行责任的心理倾向，在寿险企业中表现为个人自觉完成本职工作，以及立足本职工作主动维护企业整体利益和长远利益的一种态度和精神。
由此可见，责任是客观范畴，责任心是主观范畴。责任心是个体从责任赋予者那里接受责任以后，内化于本人内心世界的一种心理状态，是个人履行责任行为的精神动力，包括责任认知、责任情感、责任意志和责任行为等要素。
（二）责任心管理的涵义
责任心管理并无一个规范定义。在《现代汉语大词典》中也无相应词条和解释。在本文中，责任心管理是指一种管理模式创新，是在责任、责任心基础上派生出的概念，可以简单理解为“对责任心的管理”，即如何去有效激发、培养、塑造和维系个体责任心。责任心管理是一种伦理管理。黑格尔在《法哲学原理》中讲人的自由意志分为三个阶段：法、道德和伦理。其中伦理是自由意志发展的最高阶段，是客观法和主观法的统一，是法和道德的统一。法强调一种“他律”，道德强调一种“自律”，责任心管理作为法和道德的统一，主旨就是在于对员工行为“他律”与“自律”的统一。
责任心管理也是一个系统概念。在企业中，既有企业层面的责任心，也有员工个体层面的责任心。前者是指企业作为一个责任主体对社会、股东、客户、员工及其他利益相关体的责任态度；后者是指员工个体对企业和他人的责任态度。由于企业是一个虚拟的人格化主体，企业责任心具体展现在个人的责任行为中，一旦成功实现对员工个人的责任心管理，自然也就完成了对企业责任心的管理。因此，本文将责任心管理定义为对员工个人（包括公司领导层）的责任心管理。
责任心管理是建立在行为契约层面和心理契约层面的一种管理模式，是从个人行为和个人心理两个方面强化责任心管理，具体由责任心管理体制和责任心文化体系两个部分构成。新制度经济学家科斯提出了企业是契约性组织的著名论断。从企业的契约性分析：一方面，员工个人与企业间通过一系列的制度、规则等建立了行为契约，来激励、培养和塑造员工个人的责任心；另一方面，企业和员工个人间也建立了一种心理契约，来培育和形成员工个人的责任心。责任心管理即以责任心管理体制规范个人行为，以责任心文化体系引导个人思想。
二、寿险企业经营离不开责任心管理
（一）责任心管理是企业降低经营成本、提高管理效率的重要手段
在早期的企业管理中，是以物质、工作和生产为中心；在行为管理时期，企业管理中心由“物”转变到“人”，注重对人在生产中的行为以及产生这些行为的原因的研究，通过对员工个人的需求满足，尤其是感情需求的满足，来激发员工的工作热情和改善工作中的人际关系。从梅奥（G.E.Mayo）著名的霍桑实验及《工业文明中的人》，到马斯洛（A.H.Maslow）的“需求层次理论”，赫兹伯格（F.Hertzberg）的“双因素理论”，麦克雷戈(D.Mcgreger)的“X-Y理论”，布莱克(R.Blake)和穆顿(J.S.Mouton)的“管理方格图理论”，企业管理创新进入了一个人际关系的整合时代，正从基于利润的管理创新向基于责任的管理创新转变。
责任心管理正是适应了现代企业管理模式的变迁要求，是一种更高级的企业管理模式。它更强调对企业员工个人的“心”的管理，通过员工个人行为“他律”与“自律”的统一，来实现企业的优化管理。这种管理模式从人心的角度根本性提高了员工个人的工作积极性和自觉性，可以有效减少管理制度的设计、简化管理流程，从而降低制度设计、监督等企业管理成本。事实上，无论制度如何完善，难免有一些疏漏之处，但通过推行责任心管理，可以促使员工以个人自律行为规避制度真空可能对企业造成的一些损失。实证研究普遍表明，责任心与工作绩效存在一定的相关性。Barrick和Mount(1991)认为，尽责性是工作绩效的最佳预测指标，因为有责任心的人不会对工作敷衍了事。
（二）寿险企业所承担的特殊社会责任决定了责任心管理的重要性
在有关企业的社会责任的描述中，存在两种分歧观点：一是以亚当•斯密和弗里德曼（M.Friedman）为代表，强调企业在追求利润最大化的过程中实现了社会福利的最大化，完成了社会责任的承担过程；伦理学派将企业看作是伦理实体的“道德人”，强调企业在经济责任基础上还应承担道德责任。对于一般性生产企业而言，其经济性质和社会地位决定了这些企业对社会所承担的责任，更大地体现在追求利润最大化过程中也增进了社会福利。但寿险业不同，行业属性决定了寿险企业承担着社会“减震器”和“缓冲器”的作用。在发展初期，寿险企业便不能以经济为企业唯一发展目的，必须在与社会的和谐关系中追求企业的持续发展。因此，对于寿险企业而言，推行责任心管理还具有一层更深的意义，即对企业的社会责任的管理，具体表现为社会提供优质的保险保障服务，充分发挥寿险业的扶危济困功能。在寿险企业中，需要将责任心管理放在一个更为突出和重要的位置，将企业所承担的社会责任转化到每一个员工的具体工作和行动中，例如提高产品精算能力，风险管理水平，客户服务能力等都体现了企业对社会责任的承担。
（三）寿险业整体形象的提升迫切需要推行责任心管理
企业是一种利益性的存在。企业与利益相关者构成了利益关系，如果企业对这些利益相关者的利益诉求能很好地处理，则其自身的利益和权利也能够很好的实现。正如理查德•E•沃库奇和乔恩•M•谢巴德所言，利益相关者被公司所影响，同时也影响着公司利益。在中国寿险业发展的早期，由于相关法律法规的滞后，监管手段和工具不够完善，导致寿险行业在快速发展的过程中出现了一些不规范的现象，营销队伍整体素质不高，虚假承诺，销售误导等现象严重，给消费者留下了保险业“承保容易、理赔难”、“骗子”等极不好的印象，影响了寿险行业的整体形象，社会误会和偏见较大，认同度不高。寿险业是一个诚信为本的行业，若不能很好地处理与消费者、与社会等利益相关者的关系，势必会影响到寿险业自身的长期健康发展。当务之急，寿险业应加强自身的规范经营和诚信经营，提高行业整体形象，增强社会对行业的认同度。因此，应在寿险企业中大力推行责任心管理，将行业整体形象的改善任务细化和落实到每一个员工的行为中，倡导和要求每一个寿险企业员工树立诚信操守，以诚待人、以诚示人，以自身言行来重塑和维护行业形象。
（四）行业内人才的过度流动要求大力加强责任心管理
寿险业快速发展的直接后果带来了人才的稀缺和过度流动。自1980年恢复国内保险业务以来，保险从业人员从最初的4 000人发展到今天的180多万人。保险公司基层营销人员频繁流动是业界的普遍规律，近两年保险企业高管人员的跳槽频率也越来越高。根据业内调查，80%以上的保险公司的高管人员曾经供职过2家保险公司，50%以上高管人员供职过3家或者3家以上保险公司。从目前来看，新开设的保险公司高管人员90%是同业“挖脚”而来,而一些新开设的保险公司省级公司以及市级公司的高管人员流动率更是达到100%，这些数据大大高于其他行业的水平。
人才的自由流动是市场经济下的一种正常现象，但人才的过度流动也带来了一些负面影响。一方面，频繁的流动导致企业员工的短期化行为增多，过度追求个人的一些短期化利益；另一方面，频繁的流动造成行业内人员过度看重薪资的高低，忽略了对企业发展的关注和奉献。这些都导致员工个人对企业的归属感和认同度降低，对企业的责任心弱化，尤其是在一些维护企业整体利益和长远利益的奉献精神方面。因此，寿险企业迫切需要加强责任心管理，通过责任心文化来增强和唤醒员工个人内心的责任心，降低个人的一些短期化行为，建立企业与个人共同追求长期发展的局面。
三、在寿险企业中大力推行责任心管理的对策
（一）责任心管理体制的建设
责任心管理体制是从“他律”的角度来推行责任心管理，强调的是对个人的责任行为的管理，通过行为约束来塑造责任心。责任的定义包含明确责任与不履行责任承担后果两层涵义，责任心管理体制的构建也主要围绕这两个方面开展，通过制度、体制、机制等使企业员工个人明确自己所负责任，以及不承担责任的后果，从而约束个体的责任行为。
1．以目标为导向，不断优化工作流程，明确和落实责任
责任认知是责任心形成的第一个环节，包括个体明白自己应对企业担负何责任、为何要担负责任、如何担负责任和不负责任的后果四个方面。责任心管理体制的建设，首要应从制度和流程上明确岗位和员工个人的责任。只有在明确责任的基础上，才能谈得上责任心的管理问题。在明确责任的过程中，应以目标为导向，将目标不断细化和分解，明确和规范每一个岗位、层级和个人的岗位职责和工作目标，使每一项工作有人负责，每一个人知道所负的责任。对于岗位目标的设定应做到清晰并切实可行。Locke和Latham(1990)的目标设置理论表明，对达到具体（而不是模糊）的目标容易保持责任心，行动者更有可能接受那些合乎现实的目标。在明确工作目标和岗位责任基础上，应不断梳理和优化工作流程，减少营销、精算、核保核赔等相互冲突的环节，从制度和流程上减少无人管理、低效管理和重复管理现象。
2．建立与责任相匹配的授权体系
Herzberg（1996）将员工在工作中所承担的责任视为影响员工工作满意度的因素，认为员工在工作中负有更大的责任，能够激发员工的积极性和热情，从而对个人生产率的提高产生影响。但这种责任赋予所产生的激励作用，是建立在一定的权力支配体系下，明确了员工个人的责任，只是为责任心管理创造了前提条件。有研究表明，当个人有权对自己所承担的责任产生影响时，才能增强个人对责任的关注度和承受力。权力的赋予本身就是对员工的一种信任，可以有效激发员工的责任心。在寿险企业的管理中，核保理赔、投资等经营环节很好地运用了分级授权的制度体系。为全面推行责任心管理，在风险可控的情况下，应在全公司逐步建立和完善各级授权体系，在岗位责任不断细化的基础上，赋予员工相应的权力和经营自主性。
3．建立科学、公正的监督考评体系
制度是条文性的东西，有了制度没有人去监管和执行等于没有制度。在明确责任和充分授权的基础上，应建立科学公正的监督考评体系，强化制度的执行力。责任监督考评体系应对员工个人的责任行为形成积极的反馈，确保工作中各种尽职和维护公司整体利益的行为能得到公正的肯定。有研究表明，增加组织的公正能够提高与组织相关的员工心理和行为素质。企业的责任心是一种群体性责任心，是通过众多个体责任心来形成和体现的，但是在这个过程中，可能存在各种“搭便车”行为，即不负责任的个体也参与群体责任后果的分享。因此，应科学设计责任监督考评体系，准确甄别不负责任的行为和个人，减少各种可能的搭便车行为。
4．建立激励有效、约束有力的奖惩机制
利益是维持、调节责任心最根本的内在动力。利益诱因越大，人们从事活动的动机越强，关注的程度越高，责任心也越强越久。责任心管理并不否定物质激励，如果脱离物质激励，单纯讲责任心管理将是一句“空话”和“大话”。对于各种负责任的行为和个人，应给予适度物质激励并提供晋升机会，促使员工做到责任心的自我驱动。对于各种不负责任的行为和个人，也要给予一定的惩戒。通过奖惩机制的激励约束作用，在企业中树立一个正确的行为导向机制。
5．建立有效的工作修正纠偏机制
责任心管理始终遵循着“发现问题、解决问题，再发现问题、再解决问题”不断改进的工作思路。通过责任心管理工作纠正机制，可以建立一个围绕目标制定、责任落实、监督执行与改进修正的比较完整的闭路循环系统，促进公司责任心管理工作不断深化。一方面，是对责任心管理体制本身的完善和修正。对于目标制定不科学，责任分工不合理的情况，应重新根据工作情况和个人能力研究制定新的目标和责任分工，实现岗位责任分工与个人能力的优化匹配；另一方面是对员工个人的行为纠正。对于因个人主观不努力导致的，应通过奖惩制度和教育帮助，使个人能重新建立起对公司和工作的责任心。
（二）责任心文化体系的建设
心理契约是存在于雇员与雇主之间内隐、不成文的相互期望的总和（莱温森,Levinson,1962），虽多以模糊性和隐含性为特点，但同样影响员工的工作绩效、工作满意度、对企业的情感投入和忠诚。责任心文化体系建立在心理契约基础上，从“自律”的角度来引导和影响个人的价值观和心理感受，包括认知文化、情感文化和行为文化等方面。
1．加强宣传、教育力度，树立责任心认知文化
责任认知除了包括对其所负担的责任的认知，还包括个体对责任心管理本身功能和作用的认知。价值取向是责任心形成的关键，价值观决定人的行为选择，是人的行为出发点和归宿，在认识过程中起着过滤的作用。个体的责任心并不是先天自生的，是个体在秉承了一定遗传素质的基础上，履行一定的责任要求逐步形成的。个体并不一定清楚认识到自身的责任关系，需要相应的教育来帮助个体认识到个人与企业的责任关系并自觉履行个人承担的责任。
寿险企业应营造一种氛围，弘扬一种文化，即对企业的事有责任去管，有义务去做。要开展形式多样、丰富多彩的宣传发动、主题教育活动，培育员工个人的责任意识和奉献精神；要擅于从工作实际中去发掘各种负责任的行为和个人，并将其提炼为企业的共同理念和意志，转化为企业的核心价值观、经营理念、行为准则、行动口号等形式；要通过责任心文化去引导员工个人树立正确的价值取向，并不断以强烈的“自我命令”的形式作用于个体的心理和行为，形成责任信念。当在全公司树立了一种责任心文化氛围后，新加入的个体会自然和自觉地融入这种企业文化，树立正确的责任信念。有了责任信念，个体就会自觉地抵制各种不利于责任履行的思想观念和心理，克服各种困难去履行责任。经过多次的反复，由坚定的责任信念转化为坚强的责任意志。
2．加强责任情感培养，树立责任心情感文化
个体责任心开始于个体对自己所负担的责任的认知。但认知不等于认同，如没有认同感，就缺乏责任心的内在动力。责任认知必须转化为责任认同，即责任情感。责任情感是个体对自己的言论、行为、许诺等持认真负责、积极主动的态度，并随之产生的情感体验与反应。责任情感是责任心形成的基础，正如只有孝敬父母、疼爱子女的人，才会对家庭有强烈的责任心一样，只有对企业有归属感和认同感的员工，才会自觉承担责任、主动维护企业整体利益。
在马斯洛的需求层次理论中，强调人的最高层次的需求是自我价值的实现；赫兹的双因素理论认为，影响员工工作积极性的因素包括保健因素和激励因素，后者包括员工的责任心、工作的成就感、对未来发展的期望等。寿险企业应加大企业的凝聚力建设，增强员工个人对企业的归属感和认同度，从依靠刚性的制度管理转向柔性的人心管理，短期激励转向长短期激励结合，物质激励转向情感激励，从而为责任心管理创造良好的心理条件。
事实上，企业与员工建立的心理契约包括两个方面，即员工对于“企业为员工承担的责任”和“员工为企业承担的责任”的感知。企业责任与员工责任是相互作用、相互影响的，二者密切交织在一起。员工在看到、听到或体会到企业对员工提供的条件与承诺后，相应调整自己的态度与行为，使自己的责任与企业的责任相匹配。所以在二者的关系中，企业对员工承担的（或承诺承担的）责任在前，员工对企业承担的责任在后（Rousseau,1995）。员工从企业中得到的报偿与其对企业的贡献是相当的。如果企业只注重给员工经济利益的短期回报，而不关注长期的、发展方面的投资，那么员工会调整自己的付出，使之对企业的责任也局限在完成规定的工作任务，不会主动承担职责之外的工作。企业只有增加员工的发展机会投资，重视对员工的人文关怀，才会使员工对组织形成情感承诺，建立长期的纽带。
3．加强领导干部带头示范作用，树立责任心行为文化
在企业中，想要员工有责任心，企业领导必须身体力行，起到模范作用。如果只是要求员工严格按照规则和标准做事，领导干部超越制度和监管，出了问题率先逃避责任，那么无论怎么宣传、培训和教育，员工的责任心也不会提高。必须在寿险企业中培养和建立一种领导率先垂范的氛围和行为文化，通过领导干部的以身作则去带动和影响员工的责任心。
（三）责任心管理体制与责任心文化体系的交互作用
责任心管理体制与责任心文化体系是责任心管理的两个重要构成部分，相辅相成，并不是完全割裂和截然分开的。责任心管理体制从行为的角度约束个人，是责任心文化产生的基础；责任心文化从心理的角度引导个人，为责任心管理体制提供了新的精神动力。在寿险企业中推行责任心管理，应充分利用这两个组成部分的交互作用，通过责任心管理体制的推行来塑造责任心文化体系，以责任心文化体系促进责任心管理体制的推行，从而全面提高企业责任心管理的效力和效用。
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