析改善和提高保险服务水平

谭论 蒋玮

（中国保险监督管理委员会贵州监管局,贵州 贵阳 550002）

    ［摘要］现阶段国内保险业整体服务水平不高已成为制约行业稳定、持续、健康、快速发展，以及提升行业竞争力的一个突出问题，主要表现在：销售环节误导问题时有发生；售后服务环节的质量和效率不尽如人意；理赔环节“理赔难”问题比较突出等。为此，保险公司要在提高客户满意度上下功夫，监管机构要通过加强和改善监管，推动行业整体服务水平迈上新台阶，同时，要加大保险知识的普及力度。
    ［关键词］保险服务；行业发展；服务质量
    ［中图分类号］F840.32［文献标识码］A［文章编号］1004-3306（2008）04-0056-03
Abstract：Unsatisfactory quality of services has become a factor restricting the insurance industry′s stable, continuous, healthy and rapid development and the enhancement of the whole industry′s competitiveness. These service problems are frequent occurrence of misselling, low quality and efficiency for postsale services, and “difficult” claim settlement. Insurers should conscientiously improve customer satisfaction, while the regulator should urge the industry to offer a higher standard of services by strengthening and improving its regulation and publicizing extensively insurance knowledge.
    Key words：insurance service; industry development; service quality

保险业是金融服务行业，由于保险产品具有专业性、无形性及长期性的特性,使得保险的服务属性远强于一般商品。优质的客户服务能提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提升企业效益，实现企业的长远发展。能否提供优质的服务，满足广大人民群众日益增长的保险需求，对保险企业的经营至关重要。当前，党和国家将关注民生、重视民生、保障民生、改善民生作为构建和谐社会的重点和关键，为保险业发展带来了新的机遇，更对保险服务提出了新的要求。坚持以人为本，重视满足人民群众实际需要，提供丰富的保险产品和优质的服务，努力为被保险人创造价值，是构建和谐社会对保险业的必然要求，更是保险业获得人民群众的认可和支持，夯实保险业可持续发展的基础，获得生机和活力的内在需要。
一、保险业服务水平现状
近年来，随着我国保险业改革开放的不断深化，保险业在快速发展的同时，行业整体服务水平、服务质量有了明显改善，但由于我国保险业尚处于发展的初级阶段，行业总体服务水平还有待进一步提高，尤其是理赔和售后服务工作亟待加强。2006年，保监会发布的《中国寿险客户满意度调查研究》和零点公司发布的《零点寿险服务满意度研究2006年度报告》显示，客户对保险公司最不满意的就是售后服务和理赔。保险服务问题已成为当前制约行业全面协调可持续发展的一个突出问题。
保险服务方面存在的主要问题有：
（一）销售环节误导问题时有发生
长期以来，由于多方面原因，我国广大保险消费者的保险知识相对缺乏，选择保险产品主要依赖于销售人员的推介。目前市面上销售的保险产品专业性较强，客观上要求销售人员在承揽业务时必须担负起客观、全面、准确介绍保险产品的责任，使客户能基于自身的保险需求做出正确、自愿的抉择。但在实际销售过程中，部分销售人员由于受自身专业知识限制或出于个人利益考虑，还一定程度存在着销售误导问题。到客户发生保险事故、退保或领取投资收益时，才发现实际情况与销售人员介绍得不一致，遂产生受骗感觉，一定程度挫伤了客户对保险行业的信心。
（二）售后服务环节的质量和效率不尽如人意
现阶段部分保险公司为强化管控、防范风险，对基层经营单位进行了组织架构改造和管理职能剥离，上收部分核保、理赔权限，客观上造成了部分服务链条脱节，降低了基层公司售后服务的质量和效率。主要表现在：一是部分保险公司保单送达时效性差，大多数保险公司实行业务、财务集中
［作者简介］谭论，高级经济师，现任中国保险监督管理委员会贵州监管局局长；蒋玮，高级经济师，现任中国保险监督管理委员会贵州监管局统研处副处长。
管理，出单权限集中在省分公司甚至总公司，基层分支机构承保业务须提交省分公司或总公司核保、出单，再通过物流方式传送保单，不仅耗时较长，而且还可能因在此期间客户发生保险事故而引发纠纷。二是售后跟踪服务不到位，部分公司续期收费，尤其是因销售人员变动后造成的“孤儿保单”的续收和服务问题没有得到很好解决；少数公司在撤并部分服务网点时善后工作考虑不周全，造成部分客户无法按期缴费，引发各种纠纷。此外，部分公司对客户回访、防灾防损等售后服务工作重视不够。
（三）理赔环节“理赔难”问题比较突出
保险具有投保在前、赔付在后的特殊性，大多数客户通常只有在发生保险事故后才能真实感受到保险公司的服务。而理赔环节一些必须的程序、手续又必不可少，相对于投保而言，理赔本身具有复杂性。现阶段，广大社会公众的保险知识还相对薄弱，对保险原本就存在一些认识上的误区，加上一些保险公司在诚信服务、优质服务方面还有所欠缺，加深了客户的不满，使得在整个保险服务中“理赔难”问题比较突出。
1.理赔服务人性化不足
一是一些公司的组织架构设置及承保理赔权限的划分，更多从便于企业管控着手，而不是从方便客户的角度来考虑，人为增加了理赔环节，降低了理赔效率。二是部分查勘定损人员在现场查勘定损过程中为客户排忧解难的服务意识有待提高。在定损过程中，对客户的一些合理、正当的要求考虑得不够，常因估值偏低等问题与客户产生分歧，加重了客户的不满情绪。三是少数公司在理赔过程中，不是在保险事故发生时主动参与，事先告知客户索赔相关事项，而是在事后搬出种种规定，最典型的就是医疗费用索赔案件，一些公司不是在保险事故当事人治疗期间提前介入，而是在客户索赔时，才要求客户补充相关资料，剔除项目、费用，令客户感到不满。四是业内服务联动工作相对滞后。近年，当地承保、异地出险的案件日益增多，但目前各公司间，甚至是同一公司不同经营单位间，仍然实行的是在哪投保、到哪索赔的处理原则，未建立起行之有效的业内客户服务联动机制，造成客户在异地出险后报案难、求助难、事故处置难，不仅给客户带来不便，也一定程度增加了客户的索赔成本。
2.理赔效率较低
一是理赔服务专线接通率较低。尽管大多数保险公司都开通了接报案理赔服务专线，但一些公司的服务专线接通情况不尽如人意，尤其是人工服务、高峰时期接通率偏低。二是事故现场到达时效性较差。尽管各保险公司，尤其是对车险事故现场到达时限都作了原则性规定，但在保险事故发生后，仍有部分公司的查勘人员不能在规定时间到达事故现场，影响施救及善后处理。据统计，目前困扰大中城市的交通堵塞问题，有相当部分与车辆发生碰撞事故后，保险公司查勘人员不能及时到达现场有关。三是理赔流转时效性较差。现阶段，大多数公司的理赔手续、内部程序还比较繁琐，影响了理赔流转的时效性。以一般的小金额、不涉及人伤的车辆碰撞事故为例，客户在索赔过程中通常要经过报案、查勘定损、提交索赔资料、赔案缮制与审核、领款等5个环节，涉及交警、汽车修理企业、保险公司客户服务和财务等4个部门，须提交出险通知书、交警部门责任认定书、修理费发票、肇事车辆行使证、车主身份证等5种资料。客户从事故发生到领取赔款，一般需要等待4～5个工作日，如果发生人伤、疑难、超权限案件等，则涉及的环节、部门、所需资料及理赔周期等都会相应增加，另外个别基层公司在理赔过程中还存在不一次性告知客户索赔程序、所需资料及相关要求等问题，造成客户为案件手续反复奔走，不仅大大降低了理赔时效，而且也降低了客户满意度。
此外，少数基层公司为完成上级公司下达的考核指标，在实际经营中“宽进严出”，为追求保费规模，不注重业务承保质量，给后期理赔工作造成较大压力，惜赔、人为拖赔、压赔等问题也偶有发生。
二、服务方面存在问题的原因分析
（一）考核指标体系不全面，内控约束力不强
一是现阶段仍有部分公司重规模、利润等绩效指标的考核，轻结案率、理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务指标的考核，导致基层经营单位一切经营活动围绕保费、利润而开展，销售人员管理、售后服务、理赔服务等工作的重视程度自然大打折扣。二是部分公司没有针对保险服务存在的问题建立健全相应的内控制度，缺乏规范性要求和相应的制度约束，如在销售环节缺乏规范化的销售程序规定；售后服务、理赔环节缺乏对各具体环节的时限规定；对销售环节的不严格履行告知义务、理赔环节的拖赔、惜赔、压赔等问题没有建立相应的内部处理制度。
（二）从业人员整体素质、诚信服务意识有待进一步提高
一是保险从业人员整体素质有待提高。一方面，相当部分营销人员文化水平较低，销售队伍整体素质有待提高；另一方面，部分客户服务人员、理赔人员对保险专业知识、法律知识、关联行业知识了解掌握不够，业务技能不强，难以为客户提供专业的解释和服务。二是部分从业人员诚信服务意识有待增强。部分公司对从业人员诚信经营及服务意识的培养重视不够，在员工培训上更多关注销售技能的培训，对诚信教育和专业技能的培训抓得不紧，使得部分从业人员没有真正树立起诚信服务的意识。
（三）监管查处和舆论监督力度有待进一步加强
一方面，现行法律法规在规范保险服务方面还存在诸多盲点，如就如何判定保单送达不及时、拖赔、惜赔、压赔等问题缺乏统一明确的法律法规依据，使得监管机构难以依法进行查处；另一方面，目前保险行业还没有形成一套完整、科学的行业服务体系和标准，各保险公司实务操作不一致，无论是服务基础标准、服务技术标准、服务管理标准还是服务行为规范，都缺乏统一规范的行业标准，导致监管机构实施监管依据不足，很多问题都因没有行业标准而难以解决。此外，现阶段保险行业信息披露工作还比较滞后，社会舆论监督惩戒机制的作用尚未得到真正发挥。
三、提高服务水平的对策和建议
（一）保险公司要在提高客户满意度上下功夫
服务贯穿于保险公司活动的始终，任何一个环节的缺失都会造成客户不愉快的服务体验，使公司的服务形象大打折扣。国外一项调查显示，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿，可见服务对企业生存发展至关重要。因此，无论是从增强企业的核心竞争力出发，还是从建设和谐社会的要求考虑，保险公司都必须高度重视保险服务，并采取一切有效措施改进保险服务，努力提高客户满意度，实现公司的长远发展。
1.改进业务流程，强化内控约束
好的售后服务应具备顺畅高效的运作流程和与服务相一致的内部保证制度。为此，保险公司一是要针对客户需求改进业务流程，并对人员分工，岗位、部门设置等进行重新组合，减少环节，简化程序，同时，要适当下放核保、核赔权限，努力为客户提供优质高效的保险服务。二是要制定和完善售前、售中和售后服务的内部保证制度，如针对销售环节要制定明确的销售程序规定，针对承保、保全、理赔服务要制定规范的操作程序，并对出单、客户服务电话接听、事故现场到达、查勘定损、赔案缮制及审核、赔款领取等各个服务环节做出明确的时限要求，此外，为保证各项服务措施落到实处，还必须明确相应的内部处罚措施及规定，增强制度约束力。
2.改进服务方式，为客户提供人性化服务
一是关注客户心理，提供与之相适应的服务。针对客户在发生保险事故时最希望保险公司能提供及时的协助和服务的心理，切实提高事故现场到达率、及时率，并采取诸如提供紧急援救服务等措施，帮助客户摆脱困境；针对客户在索赔时最担心遭受保险公司“刁难”的心理，提供优质、高效、便捷的服务，如提供“一站式”服务，对单方事故、不涉及人伤的小额赔案实施快速理赔服务，为客户提供耐心细致的解释和帮助，提高理赔效率；尝试实现通赔服务，加快服务网点建设，建立和完善联动工作机制，尽快实现本系统内通赔服务，力争做到公司客户发生保险事故后能够在事发地就近报案、查勘、索赔和领款，在为客户提供方便快捷服务的同时尽可能降低客户的索赔成本。二是要不断扩展保险服务的范围。一方面要努力提高保险咨询、风险评估、防灾防损等保险服务薄弱环节的服务能力；另一方面要努力扩展服务外延，为客户提供诸如免费体检、健康咨询、代步车等有价值的延伸服务。通过这些服务举措，使客户在每个环节都能感受到来自于保险公司的体贴与关心，从而与客户建立长期的互利互惠关系。
3.完善考核机制，提高从业人员整体素质
一是建立和完善考核机制，将结案率、理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务相关指标纳入考核指标体系，通过建立服务与业绩挂钩的分配机制，促进基层经营单位切实重视和改进保险服务。二是要逐步建立培养人才的长效机制，要通过“输血”与“造血”，逐步改进人才结构，通过加强诚信教育、职业道德教育等培养保险从业人员爱岗、敬业、诚信经营的意识，通过培训、考试等方式来提升从业人员业务技能，从而全面提升从业人员整体素质。
（二）监管机构要通过加强和改善监管，推动行业整体服务水平迈上新台阶
一是切实推进行业标准化建设工作。服务业标准化工作是服务业发展的重要基础工作，是进行市场监管、质量认证、质量监督、资质审查等的依据。要改变保险行业标准缺失、保险服务良莠不齐的局面，制定行业标准是关键。它既可以促使合同纠纷及时、合理解决，节约投诉成本，维护消费者利益，又可以避免矛盾扩散，增进消费者对保险的理解，维护行业形象和社会公信力。为此，监管机构要高度重视标准化建设工作，指导和督促行业协会加快推进保险服务标准化建设。鉴于服务标准体系是一项较复杂的系统工程，可考虑按照“先易后难”的原则，先从服务基础标准、服务行为规范标准入手，先制定术语及定义、标志、服务人员的服务质量标准等，再逐步制定服务技术标准、服务提供规范等,逐步推进标准化建设。通过建立和完善服务质量体系来不断规范和提高保险行业服务质量。二是切实从保护被保险人利益角度出发加强监管。一方面，要不断完善关于保险服务方面的监管法律法规，使监管有法可依；将保险服务作为监管重点，加大对欺诈误导、损害消费者合法权益的违规行为的查处力度。另一方面，要进一步完善信息披露制度，对服务方面典型案例进行曝光，充分发挥社会舆论监督作用，强化社会监督的作用。通过强化监管，督促保险公司切实改进服务质量，推动行业服务水平迈上一个新的台阶。三是要督促和指导行业协会充分发挥自律、沟通、协调功能，进一步加强营销员持证管理，建立营销员管理系统，增强营销员诚信经营意识；进一步完善车险小额赔案快速处理机制，并积极探索小额保险合同纠纷处理机制；不断完善行业自律公约，并加大对违约行为的自律处罚。通过发挥行业自律的作用逐步提高服务质量。
（三）加大保险知识的普及力度
一是保险公司要换位思考，多从消费者的角度去看待、解释保险服务中的难点、热点问题，主动宣传保险基本知识、政策法规，及时澄清偏见和误解，使客户对保险的信任从了解开始。二是保险监管机构、保险行业协会、保险公司要积极开展保险教育“三进入”，利用举办保险咨询或讲座、开辟保险专栏或网站等形式，同时充分借助各种新闻媒体，大力宣传保险知识，向全社会宣传保险业服务社会经济和创新发展的最新成果，让社会公众认识保险、了解保险、接受保险，提高全民风险意识和保险意识。
［编辑：施敏］