解决车辆保险困局的一些思考

岑敏华

    [摘  要]机动车辆保险是财产保险公司保费收入最大的险种，车险市场曾一度失控，市场竞争异常激烈，各家公司均饱尝恶性竞争的苦果，付出了沉重代价，严重影响了机动车辆保险市场的健康发展。就我国机动车辆保险的发展历程和存在的问题，进行了分析并提出了机动车辆保险的思路以供探讨。

    [关键词]车辆保险  存在问题  营销队伍 发展思路 

    一、车辆保险市场的现状

    车辆保险占了我国财产保险市场约70％的业务份额，是我国财产保险市场竞争最为激烈的险种。从2003年开始，车辆保险的条款、费率开始市场化，同时车险市场竞争主体迅速增多，竞争方式尤如雨后春笋层出不穷，价格战、费用战逐步白热化，市场极度混乱，大部分财产保险公司的车险经营处于微利甚至亏损状态，严重影响了机动车辆保险业务的持续、稳定和健康发展。

    进入2005年，安邦、阳光、都邦、永诚等新公司先后进入本来就已经竞争激励的市场，部分新公司试图采用高手续费、低价格的策略在短期内占领市场，但由于市场的变化、目标市场定位差别导致恶性竞争更为严重，全行业都放慢了前进的步伐。

    2005年下半年，部分公司开始发力，先后通过电话营销、加强与4S店合作等方式拓展业务，车险市场再度快速发展。2006年7月1日，限折令、交强险和行业车险产品的实行，很大程度上限制了车险的降价空间，成本控制、费用竞争成为主要手段。虽然价格与手续费竞争仍然是市场竞争的主旋律，但主要公司的经营行为相对理性，市场基本面相对稳定，服务、营销策略、销售渠道、市场定位等因素在竞争中的作用逐步显现，竞争朝着多元化的方向发展，公司综合实力的竞争开始体现。

    二、车险业发展中存在的主要问题

    （一）车险产品同构现象严重，自主创新能力不足

    车险新品种的地区和企业特色不强，不能很好地满足地方需要。各产险公司车险产品之间大多相互模仿，同构现象严重，个性化不足，车险产品自主创新能力不强，无法体现自身优势。

   （二）市场行为不够规范，恶性竞争比较严重

    车险市场竞争手段主要集中在手续费和价格等较低层面，低水平竞争表现突出。为了争抢业务，部分产险公司不计成本，不考虑风险，大幅度降低车险价格，例如某些车辆招标业务，保险公司按正常费率的20%收取保险费，大大降低了保费收入，增大了保险业务成本，使产险公司的财务稳定性受到影响。

   （三）车险承保、理赔政策变化无常，导致业务员、客户无所适从

    由于市场竞争、产品缺陷和经营管理等原因，许多产险公司的车险条款、费率、承保条件、理赔政策变化相当频繁，头痛医头、脚痛医脚，有些公司的车险产品一年变化三次以上，朝令夕改，缺乏连贯性和可操作性。不仅客户，就连保险公司自身的业务员和承保、理赔人员都感到无所适从，严重制约了车险业务员的健康发展。

   （四）保费计算过程烦杂，报价困难，承保服务水平低下

    许多产险公司承保过程中采集的车险投保信息数据量大，业务系统反应较慢，费率体系难以掌握，保费计算过程过于复杂，不仅客户弄不懂，公司员工也难以快速计算出来，并且由于费率因子过多而极易造成报价的不稳定，消耗公司内部大量的人力成本和资源，直接影响一线业务人员的展业积极性，更重要的是造成客户需花较长时间等待出单，在客户中间形成了较大的负面影响。

   （五）诚信问题仍然比较突出

    车险条款中存在一些模糊语言，回避除外责任等重要风险提示，少数销售人员素质不高，夸大保险责任、误导客户的问题仍然存在。保险公司的理赔环节不规范、不透明，拖赔、错赔、惜赔和无理拒赔的现象时有发生。

    三、解决车辆保险困局的一些思考

    随着车险竞争的逐步深入，市场主体逐渐增多，市场集中度逐渐下降，车险市场不断走向成熟，保险公司应牢牢树立“以客户为中心，以市场为导向”的观念，根据市场环境，调整经营策略，把车险做大做强。

   （一）强化车险产品研发，提高自主创新能力

    保险公司应不断完善车险产品研究、开发、创新机制，坚持引进和创新相结合，不断开发适销对路的新险种，开拓市场新领域，挖掘和培育新的业务增长点。对一些传统车险业务领域，要通过产品、技术、管理、服务上的创新，改造旧险种，使之更符合市场需求，提高经营效益。在产品创新过程中，应充分利用基层机构贴近市场的优势，注重发挥一线员工在产品创新中的积极作用，鼓励一线员工参与创新，多提合理化建议。注重研究鼓励产品创新的政策，培养具有产品创新能力的专业人才，调动产品创新的积极性，充分发挥人才在产品创新中的关键作用。/////

    （二）把握规律，未雨绸缪，更新竞争思维与模式

    全面提高车险的服务水平，改善产品性价比，推动市场从价格战和佣金战向服务战的过渡。为此，保险公司必须提高承保服务水平和理赔服务水平，如经常对客户进行调研，多了解市场情况和客户需求，尽快简化费率架构，实现快速、准确的报价；提高车险赔案理赔的速度和便捷，尽量满足客户图方便、喜快捷的期望，增加节假日的服务专线线路，以应付事故高发期间的客户需求等。

    （三）提供附加增值服务

    高佣金只能短期笼络代理人，低价格只能短期吸引客户，只有好服务才能长久留住客户，得客户心者方可得市场，各保险公司应通过优质服务跳出“高佣金、低价格”的泥潭。强化客户服务部的“服务”职能，切实实现“为客户服务”的功能，为客户提供附加增值服务，以优质服务留住老客户，发展新客户。

    四、发展和壮大营销员队伍

    发展和壮大产险公司自己的个人代理人队伍，充分调动营销员开展车险业务的积极性。从公司长远发展角度来看有深刻的意义，而要建立一支稳定的、相对高效的个人代理人队伍，产险公司需要解决以下问题：

    （一）出台科学有效的个人代理人管理制度

    要增强对个人代理人的吸引力，科学有效的管理制度是必要的基础。产险公司应制定一套比较完善的个人代理人制度，包括业绩考核、晋升、培训、薪酬、福利、奖励等做明确的规定。

    （二）广开渠道，招聘一批素质较高的营销员

    营销员可通过电视、报纸和人才交流市场向社会公开招聘，亦可通过公司内部员工或营销员推荐等形式招收。各分支公司在营销员的招收、录用上应遵循“择优录用、宁缺勿滥”的原则，充分考虑年龄、学历、工作阅历和社会关系等因素，以保证营销队伍具有较高的专业素质和业务能力。营销员的数量可根据实际需要由各公司自行确定。

   （三）营造良好氛围，增强营销员的归属感

    巩固和发展壮大营销队伍是保持车险营销工作长盛不衰的关键。为稳定个人代理营销队伍，各产险公司可以从解决个人代理人比较关心的统一工装、工号、工牌、过节费、开门利是等问题入手，根据营销员对车险保费、利润的贡献度解决营销员的社保、转制、晋升和发展机制等问题，注意从个人代理队伍中发现人才，使用人才，并善待人才。对那些有能力、业绩突出的代理人，要敢于创造性地提供优惠条件、待遇，一定要留住他们。只有从根本上解决个人代理人的运行体制和用人机制问题，才有可能发展长远稳定的个人营销渠道。

   （四）集中管理和加强培训

    由于营销员来自社会的各个方面，个人素质参差不齐，而其一言一行又将代表着公司的形象。因此，各产险公司对营销队伍必须坚持集中管理，制定统一的规章制度，实行统一的组织管理。搞好培训，不断充电，是营销队伍保持旺盛斗志的重要保证，培养营销团队意识，增强营销队伍的向心力、凝聚力和战争力。

    在发展个人代理的同时，应该注重发展兼业代理人如车行、维修店等，目前对于兼业代理方面，产险公司各自为政，在费率优惠、手续费、理赔政策等方面不统一，导致兼业代理人漫天要价。在这方面，保险监管部门应该监督检查，保险公司必须团结自律，采取签订行业自律协议等，实行政策相对统一，坚持底线，一致对外。

    最后，加强诚信教育和建设。诚信是保险业的生命，诚信建设应作为全行业的共同责任，应在全行业内广泛开展诚信教育，使全体车险从业人员充分认识到诚信对保险业生存和发展的重要性，认识到诚信是全行业的共同资源，任何不诚信行为都可能会影响整个行业的形象。在业务管理方面，应加强对车险业务员的教育，避免车险的不实宣传，防止误导客户，研究制定车险承保、理赔服务标准，加快理赔速度，提高理赔的公平性；严肃查处各类不诚信行为，高度重视信访投诉工作，及时妥善处理各类信访投诉案件，全面提高服务质量，从而提高车险行业的社会公信度。

    参考文献：

    [1] 兰虹，论加快我国机动车辆保险费率市场化的进程，财经科学，2002

    [2] 曹晓兰，机动车辆保险费率改革研究，发展研究，2004

    [3] 郑彬，机动车辆保险的风险识别与风险控制，金融经济，2006