改革开放以来，中国的保险业经历了近30年的快速增长，特别是占我国财产保险比重较大的汽车保险，是人们投保意识最强，保险覆盖面最广，社会影响最大的险种。近几年来，特别是十一届六中全会以来。我国已经进入汽车时代，汽车保险在全国业务中占有举足轻重的地位，在车险经营的许多环节中，车险理赔成为很多人关心的重点问题。因为理赔是保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。现在市场上很多公司为了取得业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。这样下去，如果各保险公司在业务上升的同时，后台服务跟不上去，定会影响到保险公司的理赔经营效率。面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视和大力投入，特别是在金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。

    一、汽车保险理赔的意义

    汽车理赔是保险业务的一个重要的环节，因此保险公司要谨慎处理好汽车理赔工作和服务。做好理赔服务工作在维护投保人的利益，防灾防损和损失补偿等方面具有重要的意义。如08年初的雪灾，以及5.12汶川特大地震，面对特大灾情，各家保险公司统筹协调公司资源，简化理赔程序和环节，建立绿色理赔通道，保险业在大灾面前遇险而动，反应迅速，表现出极强的大局意识、责任意识和应对风险、抢险救灾的能力，他们用实际行动坚决履行着保险的职责，这样汽车保险的承保得到了检验，被保险人的保险利益得到了保障，汽车的经济效益得到了充分的反映。理赔的宗旨是：“质量第一，信誉致上，依法有据，公平合理”其中理赔的宗旨更加体现了理赔服务的重要意义。

    二、汽车保险承保和理赔市场分析

   （一）汽车保险承保业务
 
   车险是我国国内保险市场上规模最大的单险中业务，是我们财产保险的主要业务，在财产保险保费收入中，车险保费收入增长率更快，自1980年到2007年，车险保费收入从728万元增加到1484.28亿元，年增长44.413%，增长了20387.46倍。由于车险占财产保险保费收入约70%，车险保费收入对全部产险保费收入增长贡献率2006年为90.58%，2007年为77.08%，车险的快速增长，业务的过度集中导致了竞争的激烈和理赔风险的加大，而近两年随着汽车业务的发展，车险保费明显增加，目前中国车险的年度保费约为1200多亿人民币。据统计，这一数据到2010年可能会增到2000亿元，中国的汽车保险业务将在未来的五年内大约翻一翻。快速发展的业务必将引起汽车理赔的高风险和理赔服务模式的改变。

   （二）汽车保险理赔业务分析

   改革开放以来，车险业务的迅猛发展，导致了汽车理赔数据的增加，据统计2004年我国财产保险中车险已决赔案件数高达980万起，赔付率高达55.6％，其中车险查勘，理算工作量大，服务成本高，资源利用率低的状况下，车险2004年的综合费用率超过了100％，出现车险全年经营亏损的状况。到了2006年，赔付率增加快，车险总支出达到845.7亿元，同比增长22.2％，20008年由于年初的雨雪冰冻天气，对保险公司的赔付率影响很大，其中机动车辆赔付居首位，占到45%以上。整个08年车险的经营情况都不太乐观。由于车险理赔数量的加大，很多客户都非常关注汽车保险理赔的质量和服务水平。随着汽车保险承保业务和理赔数据可以看出，快速发展的车险业务就要求我们的后台员工在理赔和服务方面要加大力度，真诚做到为每个客户服务，对身边的每个客户负责。这就要求我们每个公司有一个很好的理赔服务模式和管理理念。

    三、我国的理赔服务模式

    由于机动车辆具有很大流动性和一定的风险性，要求保险公司在经营和服务方面要建立完善的与机动车辆相适应的理赔服务机制和模式，解决保险车辆在出险后的处理工作。现在很多保险公司一般都是围绕保险理赔的业务流程如接报案，查勘定损、立案、核损核价、理算、核赔、结案等展开建立了自己的服务模式。现在将我国保险公司目前探索的比较成熟的理赔服务模式简单介绍如下：/////

    （一）首先接报案

    以前很多保险公司都设置了电话呼叫中心，负责集中处理客户的报案信息，无论客户以什么样的方式报案，其报案信息最终都会汇集到该中心统一处理。还有很多大型的保险公司还向社会公布了负责报案的电话呼叫特服号码。如人保财险的95518，太平洋财险的95500，平安的95512，太平保险的95529等。与传统的由承保单位分散接受报案的模式相比，其受理案件较专业，在处理信息上效率较高，其能够很快调度当地的现场查勘力量，很快核实信息，能够很好的发挥客户服务的作用。

    （二）查勘定损核价

    各保险公司都建立了自己的查勘定损队伍，配备了自己齐全的查勘车辆和相应的设备如相机等，还有很多公司都委托公估公司查勘定损工作，目前很多保险公司都建立了自己的客户服务定损理赔中心，随时定损核价，方便了很多的客户。随时接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。如果查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域保险公司一般交给当地的分支公司，公估公司，物价部门，修理厂，调查公司等外部机构去完成。同时各保险公司都建立了自己的一套完整保险车辆零配件报价系统。保险公司的系统市场价、特约服务价等各公司都有分类，还有不同地区有不同的价格等。同时针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，并组织专门的从事过汽车零配件报价的人员去收集信息，参与报价和核价工作。

    （三）保险公司内部流程的改进

    随着改革开放的深入，保险业为了适应新时代的发展和市场服务要求。大多数保险公司已经实现了“异地出险，就地理赔，通保通赔”即保险公司车辆在异地出险，可以直接向该公司在当地的分支机构报案，由其负责查勘，定损工作，并负责审核单证理算等，投保地保险公司通过网上远程进行理赔，这样提高了效率，极大地方便了被保险人。

    四、我国车险理赔服务模式存在的弊端

   （一）查勘定损和理算相结合统一的管理模式

    查勘、定损和理算相结合由保险公司承担的模式，这种模式的出现主要是保险公司市场主体少，被保险人保险意识浅薄，保险公估业不发达，汽车修理市场比较混乱，社会信用环境差等。这种合并由保险公司承担的模式存在明显的弊端，特别是随着中国社会的改革开放和保险市场的发展变化，特别是中国加入WTO以后，全球经济一体化对中国保险业的影响，国际上先进的理赔经验和方法不断传入中国，被保险人的保险意识也不断提高，这种合并模式的弊端更加明显，主要表现在以下几个方面：

    1、保险公司资金投入大，工作效率低，经营效率差，对于保险公司自身来说，大量的物力和人力处理繁琐的保险理赔工作，从而导致了其保险公司内部管理和经营效率的低下。保险公司的这种合并的经营模式的不合理性与我国保险公司要做大做强，参与国际竞争，培养核心竞争力，走保险专业化的道路相比，是不相适应的，其差距很大。

    2、保险理赔业务透明度差，有失公正，汽车保险的定损理赔工作不同于其他社会的生产项目，其涉及的利益面广，专业性强，理算环节多等，这就要求理赔业务公开，透明。保险公司自己定损就好比保险公司既做“运动员”又当“裁判员”这对保险公司来说，意味着违背了保险的宗旨和公正的原则要求。这种矛盾往往很容易出现，也容易产生一些信息不对称的现象。/////

    （二）现在有很多的保险事故特别是涉及第三物损时，公安交通管理部门委托物价部门强制定损，这种方式虽然用得不多，保险双方当事人在核价中有很多不合理的地方，很多物价部门评估定损之后，保险公司还要被迫重复定损，不但浪费人力，物力，由于两种评估结果往往会产生很大的差距，很多保险事故涉及到物损的时候，当时公安委托物价部门评估之后，被保险人就把资料交到保险公司，保险公司也会按照相片再定损，这样会影响到客户利益，和保险公司的经营效益。同时车主也会排斥，因为物价部门收取的定损费用完全是由车主承担，加重了车主的负担，因此车主也很不愿意，更重要的是这种强制性行为，违背了市场经济的基本规则，必然被市场的发展淘汰。

    （三）保险公司保险理赔服务内部管理不完善。

    保险公司理赔的各个环节没有很好的建立定期检查制度，检查理赔中存在的问题并及时发现和提高，同时保险公司出现理赔案件回访制度和信访投诉的接待质量差，理赔社会监督功能弱等问题，针对大客户，特别是优质客户在理赔的过程中没有及时给客户正确的指引和及时收集被保险人对理赔的意见和建议等管理不健全的制度。

    五、发展我们车险理赔服务模式的策略

    过去的30年是保险业打基础的30年，未来的30年可能是中国保险业发展的最好时期，随着我国改革开放的进一步深入，作为财产保险中占比例大的汽车保险业，面对保险市场日益国际化趋势加快，和受全球国际金融危机影响，我们的保险理赔工作怎么样面对和改进去适应新时代保险业的发展需求。这是我们接下来在理赔服务过程中要研究和探讨的几个问题。

   （一）查勘定损和理算分离，我们的汽车保险要走国际化道路，必须将汽车保险的检查从保险理赔中分离出去，由承保机动车损失检验的专业的保险公估公司负责，保险公司根据保险公估公司的检验报告进行理算，由没有利益的第三方进行检验工作，能够实现保险公司的公正原则，避免理赔时的不必要的纠纷，其次由专业的人员负责查勘和定损工作更能体现社会分工和专业化服务趋势。尤其在目前，新成立的中小型保险公司，为了降低经营管理成本，打造理赔服务创新理念，以此来避免出现理赔工作中的争议和纠纷，更好地体现理赔服务的公正性，以及适应理赔服务的社会化分工及专业服务的趋势。

   （二）加大车险理赔信息系统环节的开发

    数字化，网络化是21世纪的时代特征。一个企业信息化和网络化的程度，不仅是其在未来市场中竞争的基础，也是公司树立品牌，提高服务效益和服务质量，争取广大客户，追求更大发展的必要手段。目前少数大的保险公司启动了网络远程定损，当被保险车辆在任何地方发生事故后，被保险人可以直接在投保地保险公司通过网上远程进行定损理赔工作，这样提高了效率，极大地方便了被保险人。所以面对国际竞争压力我们必须利用网络信息化提高查勘调度的合理性、时效性和准确性，特别是各保险公司要建立好自己的修理零配件的报价系统，建好技术支撑，打造专业品牌。提高保险车辆出现后报案的及时性和方便性。从而提高查勘定损的效率和车险理赔服务的质量和水平。
 
    （三）提高理赔工作人员的素质，加强公司内控制度

    理赔工作技术性强，涉及面广直接关系到保险公司的信誉和车险业务，车险理赔工作对理赔人员的个人修养，业务本质都有重要的要求。理赔人员应该精通汽车保险法规，保险条款，相关专业知识，并要有高度的责任感，理赔要做到“主动，迅速，准确，合理”，对客户热情，诚恳。同时各保险公司要定期对理赔的每个环节进行综合检查，及时发现问题并改进。建立案件回访制度和车险理赔综合查询制度。同时进行客户理赔满意度调查。通过一种定期和不定期的对被保险人进行问卷调查方式，以全面了解被保险人的满意程度，更重要的是通过回收问卷，并对此进行分析去发现问题，提出改进的措施，改善和提高汽车保险理赔服务水平。/////

   (四) 提升理赔的服务质量和服务效率

    新出台的《保险法》更加注重保护消费者的求偿权，客观上对保险公司的理赔服务提出了更高的要求。保险公司在核赔环节中，要从消费者的角度出发，适当将规则放宽，做到“应赔尽赔，不拖赔，不惜赔，甚至在法律规定范围内找理由赔付”同时，要在准确合理的基础上，突出一个“快”字，为客户解决后顾之忧。要持续推动以便捷、快速、高效的理赔服务作为提升服务水平的标志性工程，扩大便捷服务范围，简化理赔单证和手续。提高理赔案件处理时效，增加客户满意度，从整体上做到提高客户理赔服务质量。