省域市场的保险经营主体是保险服务的“终端”，是直接面对广大保险消费者的“窗口”，其服务意识、服务态度、服务能力，决定着消费者享有保险服务的质量，影响着消费者合法权益的有效实现。本文从省域保险市场监管的角度，谈几点对抓服务、保护保险消费者合法权益的思考。

　　保险的经营特性客观上需要

　　加大对消费者权益的保护

　　保险经营具有广泛的社会性，涉及千千万万的消费者，加之保险自身不同于一般商品的经营特性，凸显出加强对保险消费者权益保护的重要意义。

　　第一，保险经营的是专业性很强的风险管理服务，标的众多、条款复杂，服务内在价值透明度低，消费者投保时很难全面了解产品情况，处于信息劣势方，需要保险机构就产品做详尽解释、如实说明，帮助其获得真正需要的保险服务。

　　第二，保险是一项长期的事业，保险合同特别是寿险合同的存续期可能长达十几年、几十年，保险的服务环节众多，要求保险机构为消费者提供长期稳定的服务，这是消费者合法权益实现的基本条件。

　　第三，保险是对未来的约定，是保险人就风险事故发生后履行赔付责任的承诺。遵循最大诚信原则，是保险生存、发展的基础，更是消费者合法权益得以实现的保障。但现实中，保险机构的行为可能偏离保险经营规律，损害保险消费者的合法权益，需要建立相应的制度机制加以监督、约束，确保消费者合法权益的实现。

　　法律法规对保护保险消费者

　　合法权益提出明确的要求

　　其一，《保险法》的立法目的是保护被保险人的合法权益、维护市场秩序和促进保险业的健康发展。

　　其二，保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责。《保险法》明确要求，保险监督管理机构依照《保险法》和国务院规定的职责，遵循依法、公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。保监会的 “三定方案”中规定，保监会根据国务院授权对保险业履行行政管理职能。行政管理是社会管理、公共事务管理的范畴，是政府行为。既然是“政府”、是“官员”，当官就要为民做主，就要维护社会公平正义，保护社会公众的利益。

　　省域市场加强保险消费者

　　权益保护的重点

　　在基层保险市场，一些侵害保险消费者合法权益的现象表现得相对突出。最近，山西保监局开展了保险业满意度问卷调查，从调查结果看，消费者对保险业感到满意和比较满意的占52%，感觉一般的占36%，不满意的占12%。其中，消费者对保险业不满意的首要原因是宣传不实或存在销售误导情形，占比达到41%；有38%的消费者对保险推销方式不满意；有14%的消费者对保险理赔服务不满意或不太满意。这说明，基层保险机构的服务质量离广大消费者的期望和要求还有不小的差距，侵害保险消费者合法权益的问题在一定程度上还普遍存在。

　　其中，有四项权利迫切需要重点保护：一是知情权，作为保险消费者，有权获得充分、准确、翔实的保险消费信息。二是公平交易权，消费者有权获得平等交易的条件，消费者与保险人的权利义务应当对等，有权按照自己的真实意愿从事交易活动。三是保险金请求权，就是消费者享有要求保险人按照合同约定给付保险金的权利。四是方便救济权，保险消费者在其合法权利受到侵害时，应该获得公平迅速便捷救济的权利。在实际的保险活动中，由于信息不对称，加之保险专业性强、条款复杂，特别是一些基层保险机构服务意识不强、服务投入不足、服务能力不够，导致消费者应享有的合法权益得不到保障。

　　省域市场加强保险消费者

　　权益保护的思路与措施

　　强化省域保险市场消费者权益保护工作，需要遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，从消费者意见最集中、反映最强烈的问题切入，坚持标本兼治，建立健全制度机制，充分调动各方面的积极性，切实提高保险服务质量，让消费者和社会满意。

　　总的思路，一是定标杆，针对无形的保险服务，由行业制定明确的标准，公司做出量化的承诺，并通过公开的监督促进标准和承诺落实到位，确保消费者获得有保障的基础服务；二是比服务，针对不透明的服务行为，在向消费者提示、向社会披露的基础上实行服务质量评价机制，让消费者更多地知晓自身的权益、了解服务的优劣，把保险机构的竞争引导到改进与优化服务上来；三是抓维权，通过健全组织架构，明确责任分工，创新调解机制，搭建维权网络，在消费者与行业之间畅通诉求反映通道、完善纠纷调解机制，加大对侵权案件查办力度，提高保险经营机构的侵权成本。

　　第一，围绕“三个环节”，强化透明度监管，保障保险消费者的知情权。一是在承保环节，通过消费宣传提示语和投保前提示制度，让消费者明明白白买保险。二是在理赔环节，借助车险信息平台，实现理赔各环节全流程的系统监测，为消费者提供理赔风险提示、赔案信息查询服务，建立健全理赔服务回访制度。三是在日常宣传环节。

　　第二，按照“五个不得”要求，强化问责，严厉查处，保障保险消费者的公平交易权。保监会关于保险销售“不得夸大保险产品收益、不得混淆保险产品概念、不得隐瞒合同重要内容、不得篡改客户信息资料、不得提供虚假产品信息”的要求，直指基层市场保险交易过程的突出问题。结合省域市场实际贯彻落实“五个不得”的要求，一是明确对相关行为的认定标准；二是明晰保险机构、中介机构的主体责任；三是规范保险销售与回访行为；四是强化对相关行为的有效监督，对落实“五个不得”要求情况开展检查，包括保险机构、中介机构的自查自纠，行业协会的自律检查和监管机构的执法检查，依法对侵害消费者公平交易权的行为进行处罚和问责，向社会披露。

　　第三，实行“四机制一标准”，建立标准、规范、高效的理赔机制，保障保险消费者的保险金请求权。一是建立理赔服务质量评价机制，定期对各公司理赔数据进行统计分析，根据理赔服务类指标对理赔服务质量进行分类评价、考核，向行业通报，向社会披露，在行业树立以服务质量为核心的良性竞争规则。二是建立积压赔案定期清理机制，每年一季度组织行业对未按规定时限进行查勘、立案、定损、理算的未决赔案进行清理，督促公司严格履行赔偿义务，针对积压案件反映出的管理和服务问题进行整改。三是建立小额赔付快速处理机制，提高车险财损交通事故处理和保险理赔速度。四是建立理赔纠纷调处机制，建立理赔服务人员黑名单制度，记录理赔服务质量问题。五是建立理赔服务质量标准，统一车险理赔服务流程。

　　第四，搭建“多元救济网”，畅通维权渠道，完善调处机制，保障保险消费者的方便救济权。监管部门对涉嫌侵害消费者合法权益违法违规行为进行严肃查处，并依法追究省公司和高管人员的管控责任，提高失信违规成本。