案情简介
2016年1月，一场突如其来的全国降雪，让广州人民很是开心，但广大车主却不得不开启了“滑冰模式”。于是，有经验的车主主动选择了被称为“雪地神器”的防滑链。然而，原本保护车辆安全的防滑链，却惹了一个不大不小的麻烦。某车主在驾车行驶时，安装的防滑链突然断裂，并且击中了汽车的后保险杠，造成保险杠受损。事故发生后，车主向其投保的保险公司报案。
此案例被国内某知名保险微信平台刊发。事故本身损失不大，但针对保险理赔方案，却引起全国各地专业理赔人员的热烈讨论，并产生分歧意见。据了解，分歧意见主要集中于三个方面：一是安装的防滑链是否是合同条款中约定的新增设备。二是防滑链损伤汽车是否属于合同条款中约定的“碰撞”情形。三是保险公司是否应当理赔。
分歧观点
第一种观点认为，保险公司不应当承担赔偿责任，车主损失应当自行承担。理由是：防滑链属于车主增装设备，加装件本身与加装件对保险标的造成的损失不属于保险责任。此外，按照保险的近因原则，造成上述事故的近因应当是防滑链质量不佳，属于产品质量问题，车主可向防滑链生产厂商索赔。
第二种观点认为，保险公司不应当承担赔偿责任。理由是车辆安装防滑链，可以和汽车视为一体，不属于碰撞，不属于车险合同中约定的“碰撞”情形，事故不在保险责任范围之内，所以不赔。
第三种观点认为，保险公司应当承担责任。理由：一是行为性质。认为车主安装的防滑链，虽是人为加装在标的车上，但相对于标的而言可在一定程度上构成“外界固态物体”，不属于增装设备。二是行为动机。认为此案件如排除道德风险因素，车主安装防滑链的初衷还是立足于提高车辆在特定天气、路面环境下的安全性，行为动机在于提高车辆行驶的安全性，能够减少交通事故发生的概率，与保险公司倡导、开展的防灾防损工作完全一致。三是机会成本。认为如拒赔后被车主上诉，法院很有可能将根据《保险法》中规定的“有利于被保险人和受益人的解释”原则进行判决，届时保险公司将面临名利双输的局面。笔者同意此观点。
其它观点还有：一是根据损失大小，决定是否赔偿；二是建议参照北方地区此类事件的处理模式进行处理。
思考建议
透过防滑链损伤自己车的损失保险公司赔偿与否分歧的小案例，至少反映了保险公司经营过程中，在合同管理、业务流程、纠纷处理机制中存在完善和改进的空间。
一是重新梳理保险合同条款，推进保险合同通俗化、规范化、科学化建设。保险合同文本的拟定是保险经营行为的开始，是保险经营的重要事项，事关售前、售中和售后全过程管理。而合同文本的核心内容是保险责任和除外责任的界定，结合本案，就是要明确对车险条款中的“外界物体”、“碰撞”等关键词做出更为明确、细致的解释规定，并做好条款的宣传讲解工作，最大限度地减少前段销售环节中的信息不对称。为了少产生理解上的分歧，建议在保险责任和除外责任表述上，采取描述和列举相结合的方式，对于每一种责任都要进行编号，便于消费者和保险公司相关工作人员在理解上达成共识。
二是改进业务流程，尝试探索制作专门的软件系统辅助核保和核赔。随着移动互联网信息技术的快速发展和智能手机的应用，保险行业要充分利用新技术对保险公司业务流程的升级改造。在核保和核赔环节，建议研发专门的系统进行辅助核保核赔。辅助系统以规范、科学和通俗的合同文本为基础，对于出险的各种情形进行编号，利用系统进行匹配，尽量提高对于案例处理的统一性，减少人为因素的干扰。当然，对于非常特殊的案件，保险公司也可以继续实行通融处理。结合上述案例，建议对赔案进行人性化处理，并让客户知道是通融赔付，增加客户忠诚度和公司美誉度。
三是完善理赔处理机制，逐步探索服务关口前移问题。其实，在实务中有时发现，对于保险合同保险责任和除外责任的理解，不仅是保险公司和保险消费者之间有分歧，有时在调解机构内部不同的人员之理解不一致，甚至是调解机构人员和法院审判人员之间理解也不一致。诚然，要在所有的环节达到高度一致的确是一件非常难的事情，但是至少要在保险行业内部，对于保险责任和除外责任表述理解上能够达成共识。建议保险行业内部调解机制关口前移，不妨选择一些典型的案例，在保险行业网站上进行示范。这样为保险公司和保险消费者对于投保和索赔，都会有一个大体的心理预期。通过案例示范和规范合同，进一步提高保险公司和保险消费者之间信息对称性，既减少当事人的事累，也减少不必要的投诉和诉讼。
责任编辑：汪波涛
