“车险管理是个精细活儿”——厦门太平洋产险的“车险经”

□记者 张爽

去年，厦门市的丁莹莹“接管”了父亲的汽车后不久，就遭遇了一次交通事故，让这位新手女司机有些不知所措。在父亲的指点下，丁莹莹拨通了太平洋产险厦门分公司（以下简称“厦门太平洋产险”）的服务电话。让她没想到的是，客服人员在听了她的描述后回复说，会有工作人员来接走她的车，修理结束后会送车上门，并办理保险结算手续。整个流程只需1天时间。

据介绍，上述车险服务被命名为“金钥匙工程”，是厦门太平洋产险专门为一部分优质客户打造的。近年来，在商业车险改革的背景下，理赔服务质量与效率成为保险主体争夺客户的“杀手锏”。从2016年开始，厦门太平洋产险结合厦门地区特点，就车险业务设计推出一系列优化理赔流程的品牌服务，“金钥匙工程”就是其中之一。

化繁为简 一步到位

2016 年，厦门市财产险保费收入65.6亿元，其中车险保费接近50亿元，在这并不算太大的市场空间内，却有21 家财产险公司为此同台竞争。与此同时，厦门建有统一的车辆定损中心、人伤调处中心和远程定责定损平台，为各公司车险业务发展提供了同等的标准化服务平台。

“所以，要想守住既有市场份额并有所突破，必须要在优化服务流程、提升客户体验上下功夫。”厦门太平洋产险分管车险业务的副总经理郑确说。

2016年以前，厦门太平洋产险业务中，涉及车险理赔的投诉案件占比不低，与行业平均水平有差距。厦门太平洋产险通过对车险理赔全流程梳理后发现，时效性较差主要体现在中间几个环节上。比如，在查勘环节，消费者可能委托车行或修理厂处理定损事宜，公司不能在第一时间定损，从而延长理赔时间。再比如单证收集环节，如果消费者将全部索赔事宜委托修理厂处理，后者交付单证，也会影响理赔时效。

“为此，在总公司‘太好赔’服务品牌的指导牵引下，我们结合厦门地区实际，重新梳理流程，打通堵塞环节，并结合互联网技术，设计了一套优化的流程。”郑确说。

“太好赔”是太平洋产险于2016年7月推出的车险理赔服务品牌，用太平洋产险董事长、总经理顾越的话说，这项服务就是利用新技术对整个理赔环节进行整合，促成极速、极易、极暖的客户体验。

为了减少查勘定损过程中耗费的时间，厦门太平洋产险针对5000元以下的单车损失案件赋予查勘人员定损权限，从而实现“查勘、定损、收单支付”现场一步到位，极大地提升了理赔效率。

“而对于选择通过4S 店处理保险事宜的消费者，可以通过我们的微信公众号拍摄损失照片并实时传输，理赔人员会直接在线上定损，无需前往厦门市统一的定损中心。”郑确说。

现在，厦门太平洋产险5000元以下的车辆案件24小时结案率达到40%，3000元以下的人伤案件5 天内结案率达到70%，理赔周期得到明显缩短。

精准识别 控制风险

不过，这些流程优化的服务并非所有消费者都能享受，比如本文开头提到的“金钥匙工程”是专门为3年不出险的优质客户和女性优质客户设计的服务。

郑确说，优化流程不能以牺牲风险控制为代价。“我们的服务是外简内繁，表面看上去减少了理赔环节，但内部审核没有放松。”

事实上，厦门太平洋产险优化车险服务的思路包括三个部分：一是形成短周期、快服务的“高速通路”，二是形成具有品牌影响力的 “VIP 通路”，三是建立抓品质、控风险的阻断通路。

能够做到对客群的精准分类，还要依靠公司后端对于前端业务数据的分析，从而实现对客户的精准识别，并以此为基础设计有针对性的服务流程。尤其厦门车险NCD 系数一直包括“连续5年没有发生赔款”的等级，高于全国范围内的3年标准，对于客户数据的分析就显得更为重要。

流程的优化并没有增加厦门太平洋产险的综合成本，通过服务提升所带来的优质客户增加反而带来车险保费收入的增长。3年来，厦门太平洋产险优质客户的续保率提升了10个百分点；除去台风“莫兰蒂” 的影响，综合成本比流程优化前下降了2个百分点。

“车险是管理型的险种，只有管理精细化，才可能保证经营的良性发展。”郑确说。