当前位置：首页 >> 监管信息

巴彦淖尔市保险行业开展车险理赔服务质量模拟现场测评工作

日期：2012-04-23来源：巴彦淖尔市保险行业协会

根据内保协产险〔2012〕25号《关于在全区开展车险理赔服务质量模拟现场测评的通知》精神，在内蒙古保险行业协会的大力支持下，巴彦淖尔市保险行业协会经过精心准备，在2012年4月16日下午，组织11家产险公司开展了车险理赔服务质量模拟现场测评工作。

一、模拟测评准备情况

一是收到内保协产险〔2012〕25号《关于在全区开展车险理赔服务质量模拟现场测评的通知》文件，及时组织协会人员认真学习，领会文件内容，精心安排测评工作；

二是协会人员组成模拟现场测评指挥部，合理安排测评人员，明确分工职责，袁秘书长担任总指挥，张玉珍、薛文扬为测评一组，任金良、杨钧为测评二组，负责模拟现场测评工作的组织实施；

三是集中运送参加测评人员，向寿险公司筹借测评用面包车，回避产险公司其他人员参与测评工作，以确保测评工作的保密性、公正性；

四是组织测评人员查看内蒙古保险行业协会专用“测评课件”，熟悉测评标准、测评内容，精心组织测评工作；

五是备足测评用各种资料、用品，最大限度的保证模拟现场测评工作的顺利进行；

六是经过协商选择临河城区外合适场地作为模拟现场；

七是向内蒙古保险行业协会申请提取测评数据；

八是从制度上、人员上确保做好保密工作。

二、模拟现场测评情况

一是在测评前组织召开保险行业综合治理车险理赔难工作领导小组（各产险公司总经理或副总经理）紧急会议，会议现场将参加人员手机统一收缴专人管理，任何人不得向外泄露测评信息，做到信息保密、公平公正；

二是袁秘书长将内蒙古保险行业协会下发的11家产险公司“车险理赔服务质量模拟现场测评样本数据”随机分成两个组装袋密封，到达现场当众拆封，两个测评组抽签确定被测评公司，确保测评的公正性；

三是将11家产险公司总经理交叉分成两个组，全程跟踪监督测评人员的工作；

四是协会测评人员按照《内蒙古保险行业机动车辆保险理赔服务质量模拟现场测评标准》，从“模拟现场测评样本数据”中随机抽取客户信息，1人拨打热线电话模拟报案，1人按照打分标准逐项打分，在完成第一个电话模拟报案后，给被测评公司查勘人员留出10分钟回话时间后，再拨打第二个电话模拟报案。两个测评组统一测评口径，统一测评流程，现场公布测评结果，并随时接受领导小组成员的监督。

三、模拟现场测评结果

巴彦淖尔市车辆保险理赔服务质量模拟现场测评成绩表

公司	成绩	排名	公司	成绩	排名
人保财险公司	97.8	1	安邦财险公司	85.3	6
大地财险公司	95.8	2	阳光财险公司	80.4	6
平安财险公司	95.3	3	安华财险公司	78.8	8
中银保险公司	94.8	4	都邦财险公司	79.4	9
国寿财险公司	94.8	4	太平洋财险公司	77.8	10
中华联财险公司	88.3	5

四、模拟现场测评好的方面

(一) 在“电话接通时效、电话接听规范、查勘电话要求、到达现场时效”四项测评中人保、大地、平安、中银、中华联、国寿财险公司组织合理，安排到位，程序规范，反应迅速、行动敏捷，四项测评全部达标，测评成绩为满分；

(二)在“电话接通时效、电话接听规范、查勘电话要求”三项测评中安华、阳光公司做的很好，三项测评达标，测评成绩为满分。

(三) 在“电话接通时效、电话接听规范” 两项测评中都邦、太平洋财险公司做的不错，两项测评达标，测评成绩为满分。

五、存在问题及建议

1、在“到达现场时效”测评中，都邦、太平洋财险公因查勘人员正在另一出险现场查勘，没能及时到测评现场，请求客户首先向交警报案，这表明都邦、太平洋财险公司现有理赔查勘车辆及查勘人员不能满足理赔服务质量需要，希望2家公司增加理赔查勘车辆，增加理赔查勘人员。

2、在“查勘服务规定测评”中，11家公司都不同程度

存在问题，这表明各公司对“查勘服务规定”执行的不够好，要求各公司加大对查勘人员培训教育力度，真正从保险消费者权益出发，提高理赔服务质量。

（文张玉珍图任金良）

巴彦淖尔市保险行业开展车险理赔服务质量模拟现场测评工作

公告栏