巴彦淖尔市开展第二次车险理赔服务质量模拟现场测评活动

巴彦淖尔市开展第二次车险理赔

服务质量模拟现场测评活动

   根据内保协产险〔2012〕63号《关于在全区开展第二次车险理赔服务质量模拟现场测评活动的通知》精神，为了进一步提高产险公司车险理赔查勘定损人员素质，提高车险理赔服务水平，在内蒙古保险行业协会的大力支持下，巴彦淖尔市保险行业协会经过精心策划，充分准备，于2012年8月17日下午，组织11家产险公司开展车险理赔服务质量模拟现场测评活动。

为使测评活动的公平、公正，高效，协会提前组织测评人员认真学习文件精神，领会操作流程，认真解读、熟练掌握“测评登记表”中测评内容、测评标准、测评记录的细化项目，并且先后召开两次预备会议，制定测评方案，成立测评领导小组，精心策划测评工作，合理安排测评组成员，监督组成员，明确分工职责。

测评前召开测评领导小组成员紧急会议，当众向测评人员发放测评公司的测评数据，并将监督组成员手机等通讯工具全部收缴，统一保管。测评组成员、监督组成员集中乘车统一出发，不允许任何人自行驾车到达测评地点。严防测评前向外泄露测评消息，以确保测评的公平、公正、严谨。

本次测评邀请媒体介入，两名记者全程跟踪监督，并在8月20日《黄河晚报》报刊登了题为《我市车险理赔服务“大考”》的报道。

从测评总体情况看，各公司的服务质量较第一次测评有很大提高，第一次测评11家公司均分为88分，90分以上5家，80分以上3家，70分以上3家，本次测评11家公司均分为93.4分，90分以上10家，70分以上1家。

测评前三名安华、国寿财险、中银保险在报案后15分钟内查勘车辆到达现场，时效性做的非常好。大地、都邦、中华联公司在查勘服务规定测评中，20个服务项目测评得满分。

10家公司查勘人员100%持证上岗，且查勘人员着装整齐、统一，服务证佩戴胸前，整体形象良好。10家公司在电话接通时效、电话接听规范测评中得满分，无论是客服人员，还是查勘人员都能够达标。

巴彦淖尔市车辆理赔服务质量模拟现场测评成绩表

（ 文张玉珍 图任金良）