服务从我做起

平安自从提出了P-STAR五星级服务后，各部门就把如何为客户提供主动热情、贴心服务的理念落实到每一项具体的工作中，通过每一次的服务，每一次与客户接触都让客户深深感受到平安的企业文化，令客户感受到合同背后的真诚，提升公司的品牌形象，塑造公司在客户心目中的地位，提高客户的满意度与忠诚度。

P- STAR五星级服务主要体现在5个方面，第一是主动热情、贴心服务，客户怀着对公司的充分新任选择了平安，平安也同样以更贴心的服务回馈客户，公司现已制定多项提醒服务工作，例如：保费到期提醒、借款到期提醒、万能保单即将失效提醒、新增附险未转账成功提醒等等，另客户可以随时了解保单的最新情况，以及公司的最新动态；公司还增加了办理业务的多元化渠道，例如：客户可以委托业务人员办理、可以申请一账通后从网上或拨打95511申请办理相关业务等等，可以保证客户足不出户就可按自己的意愿调整保单的各项信息，更可以体现出平安的贴心服务；平安同时还提供急难援助服务、住院探视、VIP客户的生日问候、异地理赔、客户服务节等等一系列的附加值服务，让客户感受到平安在何时、何地、何种情况下都在以客户为中心，体现平安的贴心服务。第二是手续简捷、规则明了易懂，客户从最初投保就会收到公司的附有通俗化条款的保单，客户可通过字幕索引，很清楚、便捷的了解到自己想要了解的内容；保全业务的手续流程一再简化，增加可代办业务，单证容易阅读并填写。第三是服务适时、保证时效，不仅要高效并且要结合客户的需求，及时维护客户的权益得同时兼顾给客户良好的体验。第四是容易获取、渠道完善，平安的客户可以通过客服中心、95511、平安网站等多种渠道获得各种资讯，以最方便的方式得到所需的信息；第五是保证质量、诚信服务，在平安看来，诚信二字是至观重要的，每位平安员工都是以为客户提供诚信、高质量的服务为根本，踏踏实实的为客户做好每一件事情，从而赢得客户的充分信任。

为业务同仁提供优质的服务要有真诚的态度、专业的技能、细致的方式，就我个人的工作来讲，首先要从内心深处进一步强化服务意识，真诚热心的去关心每一位的服务对象，为客户创造一种温馨、令人舒服的环境，秉承公司的平安礼仪，特别对公司的外勤同仁，给予他们鼓励与最大的支持，因为公司的外勤员工是比较辛苦的，整天要在外不断地拜访客户，反复的为客户讲解险种，从接触一位客户到客户了解寿险的功能和意义，为客户讲解条款，最终令客户认可而买单，是一个非常不易并且也需要一定的过程，并且要为客户服务几十年，为一件保全业务可能会去客户那跑很多趟，不仅要经历风吹雨打，还会时常遇到客户的冷眼拒绝，所以对外勤队伍要更呵护，在不违反公司原则的情况下，尽一切可能地为外勤队伍提供服务。在有真诚地为客户提供高品质服务的同时还要掌握并且精通各方面的专业知识，特别是本职工作方面的专业知识，这也是提供高品质服务的基础，不断的学习，不断的听取各方面的建议，持续改进，另一方面提供高品质的服务更要注重细节，从一点一滴的小事情做起，将工作做到周到细致，使服务更加完善。