用心服务

在保险业竞争日益激烈的今天，各家保险公司越来越重视客户服务，如何为客户更提供完善的服务体验，进而提高客户的满意度和忠诚度，成为企业关注的焦点。更好的在工作中应用标准服务用语，更有技巧的接待客户解决客户问题，便成为柜面工作的重中之重了。柜面服务是平安客户接触最多最基础的服务点，是客户感受平安服务的重要窗口。如何做好柜面服务，掌握更多柜面服务技巧便是我们每个柜员必须要具备的素质。

柜面工作是件很辛苦的工作。有句话说客服无小事，客服人员每天都要面对各种各样的客户，处理各种各样的业务，面对的压力也非常大，这就对柜员的综合素质和心理素质要求很高，但真要想提高客户满意度，就必须认真对待，全力付出，用心服务好每一位客户，这可不是件容易的事。

我们几乎每天都做同样的事，好象没什么可提升的空间，但仔细琢磨，可不是那么回事。用了心和没用心区别是很大的。当我们全身心的投入工作，会发现时间过得很快，只要全神贯注地服务于客户，一天下来虽然疲惫但也很充实，而且整体感觉非常愉悦,这就需要我们全身心的付出和坚持。

我一直都觉得，柜面服务是整个服务过程中的第一道关口，也是最重要的一道关口。因为客户的第一感受是最重要的，对于客户来说，进入到这个门店就感觉什么都可以在这里解决，客户的喜怒哀乐都会在这里上演。如果客户从一开始就得到了好的感受，再加上我们亲切的态度和快捷的办理时效，客户的心情肯定会很愉快，满意度也一定可以大大改善。

还记得有一次，当我们刚刚开始一天忙碌工作的时候，柜面来了一位客户，我微笑的向他问好，并询问他有什么可以帮到他的时候，他用一口浓重的外地口音回答我说：“我的保单到了返钱的时候了，我是来领钱的。我还需要将保单迁移到本地。”我说：“好的，麻烦请把您的保单和申请资料给我看一下，我帮您查一下具体的信息好吗？”客户随即把保单和申请资料递给了我。当我接过客户资料在系统中查询时发现，该客户是河南的保单，并有应领未领记录无法操作迁移和生存金领取业务。当我把具体情况和客户说明候，客户显得很不耐烦，并显得很生气。还说他急需用钱今天必须要领到钱，否则就要投诉。这时我安慰客户不要着急，并告诉客户我会和河南分公司那边联系，尽快处理完那边的业务后，我会第一时间和他联系。帮助他尽快领到钱。客户听到我的承诺后情绪稍有缓和，并怀着怀疑的态度同意先回去等消息。在客户走后我便积极的和河南分公司联系，并得到了河南公司的大力支持，在很短的时间里为客户把河南的应领未领记录删除。在第二天我便与客户联系，通知客户可以来公司办理生存金领取业务。客户接到我的电话时感到很意外，说：“真没想到你们的工作效率会这么高，谢谢你，我明天就去你们那里办理。”通知完客户以后，我把这个客户的特殊情况和店长沟通了一下，并说明该客户是外地人，人生地不熟并急需用钱。店长知道了情况后同意让客户领取现金。第二天客户到公司很顺利的将手续办理完毕，并领到了现金，客户感到非常满意，对我们的工作表示了感谢。

这是一件很小的事，也是我们柜面人员经常遇到的事。但这件事之所以让我记忆犹新，是因为客户当时取到钱后那满意的笑容。这笑容让我感到了自己工作的伟大，这伟大在于我能为客户解决他的问题并让他感到满意和快乐。让我从中更加体会到了自己工作的意义所在。要做到细致的服务还需要我们保持持续的工作激情，我们每一位柜员不是单一的个体，而是一个整体。当我们用心的为客户服务时，我们的这种积极主动的行为也会传递给旁边工作的同事，不但促进了同事间共同的责任感，而且大家工作起来也会更加用心,同时让客户感觉非常满意。

如何为我们的客户提供更贴心更高效的服务，是我们每个柜员都应思考的问题。作为一名专业的服务人员，我们应该在工作中不断的努力，追求卓越实现自我。在P-STAR服务理念的指引下，我们只有做到用心服务才能成就自我感动客户，为平安创造行业服务领先地位奠定基础。

工作是日复一日的，看似反复枯燥，但我相信“点点滴滴，造就不凡。”有今天的积累，就有明天的辉煌。开心生活，快乐工作，只要大家一起努力，就能把柜面建设成为温馨而又快乐的家园。