新华保险兴安盟中支开展“315”消费者权益保护教育周活动

在“315”期间，新华保险兴安盟中支以金融消费者为中心，助力疫情防控，促进和引导消费者全面了解金融保险知识，正确认识消费过程中的权利与义务，合理消费、理性维权；提高内外勤员工的金融素养，强化消费者权益保护意识，提升服务水平；预防和化解潜在风险，保障公司经营平稳有序，支持业务健康稳定发展，助力公司二次腾飞。

在“315”消费者权益保护工作中，中支提出严格的工作要求：

1.高度重视，强化落实

严格落实监管新规及公司要求，树立属地管理意识，机构内协同联动，强化执行，确保工作落实。

2. 严控风险，保障平稳

全面部署关键时期风险投诉工作，快速响应处理消费者投诉，防止投诉风险升级，杜绝发生重大风险事件，保障公司经营平稳。

3.精心组织，务求实效

根据监管及公司统一部署，细化方案，精心组织，积极创新，开展多层次、多渠道、多样式、多频次的内外部宣传，确保取得实效。

4.认真总结，按时报告

及时评估活动成效，认真总结经验做法，积极推广至日常消费者权益保护工作中。

兴安盟中支以线上渠道为主阵地，通过网络形式围绕服务创新、警示温馨、宣教用心三条主线，组织开展消费者权益保护线上教育宣传周活动。

一、服务创新——优化服务，权益保障

大力推广线上服务，公开发布十大承诺并组织践行，接受服务监督；畅通线上维权渠道，公示投诉处理程序，实行总经理接待日，妥善处理投诉纠纷，保障消费者合法权益。

（一）优化服务，提升客户体验

1.线下宣传

线下、线上分别进行宣传，在中支职场及运营粘贴宣传海报，通过电子屏、条幅等展示活动主题、活动口号、“双十”承诺，在客服中心播放《爱在新华（温暖篇）》视频宣传片；

2.线上宣传

通过微信群、朋友圈转发“315”相关宣传资讯，组织内外勤员工拍摄“双十”服务承诺短视频，通过微信、抖音、优酷等平台进行发布宣传。

3.服务质量监督

机构通过调查问卷的形式评聘质量监督员，邀请其体验线上服务，接受他们的服务监督，提高中支服务水平。

（二）畅通渠道，保障客户权益

1. 畅通投诉渠道

中支根据银保监要求，畅通公司投诉渠道，制作投诉流程须知海报，粘贴在职场、客服中心；转发总分公司线上投诉宣传图文。

2. 总经理接待日

组织开展“对话高管——总经理线上接待日”，由班子成员轮班进行值班，通过线上的形式接待客户咨询等。

二、警示温馨——警示宣讲，提示风险

在业务团队中树立诚信服务典范，充分调动队伍积极性，开展线上警示宣讲；组织萃取，发布“以案说险”风险提示，筑牢消费风险防线。

（一）树立典范，开展警示宣讲

“诚信荣誉之星”评选：中支在绩优团队中评选出5名业务好，品质优的“诚信荣誉之星”，制作其服务事迹进行宣传，同时邀请他们面向中支广大业务团队开展线上警示宣讲，分享服务案例、销售经验，警示侵害消费者权益的风险。

（二）“以案说险”提示消费风险

“以案说险”风险提示：聚焦展业、理赔服务、满期退保、续期服务等重点经营环节产生的咨询、投诉，通过案例进行风险提示，并通过微信平台发布及转发，扩大宣传力度。

三、宣教用心——广泛宣传，普及知识

通过自媒体矩阵立体化宣传金融知识，参加地方金融知识宣传活动；组织员工开展线上学习，为消费者设计线上趣味活动，全方位开展金融知识普及教育。

（一）立体宣传，营造浓厚氛围

自媒体宣传：积极转发总分公司媒体宣传稿件，在视频平台积极转发中支拍摄的宣传视频短片，积极参加地方组织开展的各类金融知识宣传活动，积极报送活动素材及动态。

（二）寓教于乐，提升金融素养

通过公司的教育培训平台，学习新冠肺炎防控知识、金融保险基础知识等系列课程，开展线上保险知识竞赛，面向消费者开展金融保险基础知识教育。

新华保险兴安盟中支的消费者权益保护的行动不止是在“315”期间，而是将诚信服务贯穿到日常工作的每一天，牢牢守住风险底线，提升中支消保工作质量和效果。

（新华保险兴安盟中支 张婷婷供稿）