8天长假 车险服务交出怎样答卷

国庆期间，北京京藏高速出京方向一大早就排起了长龙，长假高速路免费引发的暴堵比自驾游者预想的严重许多。据统计，8天长假收费公路7座及以下小客车交通流量达到1.89亿辆次，占总交通流量的79.1%，比去年同期增长54.6%。一位保险查勘人员向记者表示，今年国庆长假8天车险报案量是平常报案量的2-3倍。　　

10月1日上午，京津塘高速，一辆载有游客的中巴车与一辆货车追尾后起火，致6人死亡、14人受伤。车流高峰导致频发交通事故，给车险理赔服务带来了巨大考验。　　闫文龙/摄

　　刚刚过去的中秋国庆8天长假，着实让保险公司忙活了一阵。节前“高速公路免费”的消息一出，各大财险公司就预感到了面对史上车流最高峰的出现，车险服务将面临一场严峻的考验。中秋前一天，一位车险理赔员对记者说：“我是做好准备了，这8天估计一天也捞不到休息。”事实被他言中了。8天长假车险服务交出了怎样的答卷？带着这一问题，记者采访了几家基层保险公司。

　　节前各家公司纷纷推出预案

　　据记者了解，双节长假前，各大财险公司纷纷推出了应对车流高峰的车险服务预案。国寿财险江苏南通中心支公司接受记者采访时表示，为保证客户节日畅行，借机推出3000元以下小额案件快赔方案。在运用“一路行”，即现场手机查勘的基础上，再次推出三大优化举措，使绝大部分客户在20分钟内就能完成所有理赔手续。一是简化流程，查勘定损人员接到报案后，使用GPS移动查勘定损系统，第一时间赶赴事故现场，并在现场将查勘、定损工作一并完成，20分钟内即能告知客户赔偿金额。二是手续前置，现场收集理赔所需单证，客户不需另行提供。对现场无法收集的材料，查勘人员向客户发放“绿色理赔一卡通”，一次性告知客户需提供的材料及递送地址，客户能确保1个工作日内递交资料的，公司可先行支付赔款。三是简化单证，凡事故事实清楚，保险责任明确，符合小额赔案标准的，可以现场查勘笔录代替事故证明；对车辆不立即修理、无法尽快提供发票的，可以客户亲笔签署的《车险小额赔案快速结案申请书》代替发票。

　　人保财险厦门分公司向记者表示，针对厦门市将成为全国黄金周自驾游热门城市的新情况，公司对理赔工作进行了专题研究和部署，在节前下发了《关于做好“十一”黄金周期间理赔服务工作的通知》，从组织、制度和人员安排上为加强黄金周期间保险理赔服务做好充分准备和保障。公司制定了通赔服务协调人制度，安排专人协助客户处理查勘、定损、修车、人伤案件处理等事宜，解决需要协调处理的事项和争议案件、投诉案件。全体协调人和查勘人员保证手机24小时开机并畅通；对出险客户推行快救援、快查勘、快定损、快修理、快赔付的“五快”服务，尽可能减少客户在事故现场的等待时间；理赔事业部的领导分包重点景区，调派50多辆理赔查勘车服务在一线，加大查勘定损员的值班密度，确保对客服专线指令及时响应，快速到位。

　　为做好对自驾游客户的服务工作，人保财险浙江绍兴分公司将各高速公路出入口、鲁迅故里、绍兴县柯岩风景区、诸暨五泄风景区、嵊州温泉度假区、新昌大佛风景区等区域设为节日重点查勘区域，全市每天安排22个车险理赔小组，全天候值班，并采取蹲点、分区域等方法，确保在接到事故报案后能快速到达现场。同时对事故多发地段，告知客户用手机拍摄事故现场及有关单证后，将车辆转移到路边或到就近修理厂等待定损，以避免出现交通拥堵现象。对外地自驾游客户的万元以下不涉及人伤的案件和3000元以下人伤案件，采取一次性现场协商定损。对涉及三者车的损失事故，动员客户现场授权将三者车赔款直接支付给第三者，确保客户继续旅游。     

　　长假事故高发

　　理赔人员异常忙碌

　　南通国寿财险统计数据显示，8天时间累计接到报案950余起，比一般工作日上升了约25%。为了让有限的人力服务于激增的报案，该公司每位查勘员都要连续工作36个小时。往日夜班常常比白班轻松，但此次节日期间，晚班的案件数量基本与白天相等，在黄昏阶段更成为“魔鬼时间”，事故频发，大大增加了夜间的工作量。查勘员们三餐吃的是方便面，两部联络手机也轮番响个不停，除了在途的奔波和现场的繁忙，还要抓紧难得的空闲详细记录客户的维修信息，为车行等销售团队提供宝贵的基础数据。长假出行的暴增让苏通高速上事故频发，查勘员们不得不在高速和市区间来回奔波，跑一趟高速就要花去一个多小时。更困难的是，高速路上的出险客户又累又急躁，比平常的客户更难以沟通，但该公司理赔人员克服了自己长时间赶路的疲惫，严格遵守查勘时效规定和小额案件快赔承诺，耐心为客户解决困难，并无偿提供道路救援等增值服务，在工作量大大增加的情况下，仍实现了零投诉，因为公司借节日之机推出了3000元以下小额案件快赔方案。小额赔案事实清楚、责任明确的，现场查勘后无需再提供事故证明；客户亲笔签署《车险小额赔案快速结案申请书》的，不用再提供修车发票。即使是由于特殊原因现场无法收集全部材料的，只要客户确保在1个工作日内递交资料，公司即可先行支付赔款。一系列快赔举措，有效缩短了查勘理赔时间，节日期间的950多件案件，小额案件占比近50%，其中约63%的案件在现场处理完毕，赔款当天支付。

　　双节期间，人保财险厦门分公司共受理车险接报案数1898笔，与去年同期相比增加 39.35%。其中异地赴厦游客车险报案299起，案件主要分布在高速路段、城际快速道路及旅游景区附近道路等，由于前期准备充分，措施到位，确保了公司理赔服务保障工作秩序井然、有条不紊地及时赔付。该公司向记者介绍，9月30日凌晨1时，公司理赔事业部查勘员欧孝震半夜接到专线电话：“一个外地自驾游人保客户车辆出险，车身部分陷入沙滩受困”。欧孝震立即联系客户，安抚客户不要着急。他10分钟后到达现场，及时处理案件，同时协助救援受困车辆。在双节的8天假期里，欧孝震值班5天，还替同事顶一天班，共处理案件180件。由于假期连续6天坚守在岗位上，欧孝震劳累过度不慎感冒后没能休息，转化为肺炎，被理赔事业部领导强制要求他暂停工作住院治疗休息。

　　绍兴人保财险节日期间共处理快捷案件340件，小额人伤现场定损案件8件。理赔人员还做好人伤案件指导和行车导航等增值服务工作。10月1日，诸暨分中心查勘人员在去现场查勘途中，遇3辆去五泄风景区自驾游在大唐地段迷路的人保客户的车辆，主动为其带路到达目的地。10月5日，浙FDQ861车在诸暨境内发生事故，交警现场查勘后，要求客户自行到交警队处理事故，查勘人员为找不到交警部门的客户带路，并协助办理相关事宜。理赔人员还对315件人伤案件进行电话跟踪指导，让客户了解赔偿流程和赔付标准。

　　（感谢罗建平、吕帅、沈南秋对本文的大力支持）