关于查处销售误导若干问题的思考

2012年，综合治理销售误导成为保险监管部门重中之重的工作。各保监局纷纷派出检查组对保险公司进行检查。但是，由于取证十分困难，加上有关销售误导的理论研究远未深入，实务中常常出现对销售误导行为查实、认定困难的情况，导致各地在查处销售误导行为时雷声大雨点小，监管的震慑作用无法充分发挥。

　　销售误导行为是否能够补救

　　什么是销售误导？《保险法》及相关法规对销售误导的概念均无直接规定。原保监会法规部主任杨华柏认为销售误导是指保险公司、保险中介机构及其人员在保险业务活动中，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对保险产品作引人误解的虚假宣传、说明行为的通称。并认为保险业务活动包括保险合同谈判、业务介绍会、保险广告、业务洽谈会、网上销售、电话销售、银行销售、短信促销等活动，在上述活动中只要有误导行为存在，即使没有促成保单，也可认定销售误导行为成立。这一观点成为保监会系统查处销售误导行为的指导思想。但是，在实务中经常会遇到的一个问题是，销售过程中发生的销售误导行为是否可以补救？

　　销售误导发生在保险业务活动中，这些保险业务活动不是孤立存在的，它们之间联系的纽带就是促成保单，而促成保单的过程，按时间先后，包括几个环节：一是前期准备，即保险公司进行保险广告、短信促销、大型业务洽谈等针对不特定消费者的行为；二是业务介绍和合同谈判，即营销员当面或通过电话向特定消费者推介保险，洽谈合同的主要内容；三是保单促成并确认，即个险和银保业务中投保人填写并交付投保单、电销业务中投保人在线达成投保意向，然后，保险公司向客户送达保单并亲笔签名确认；四是后期服务，即保险公司按照要求电话回访投保人进行告知或说明。

　　一个销售行为可能在进行了部分环节后终止，也可能完成上述全部环节。那么,销售行为只进行了前期准备环节，发生销售误导行为时是否可以认定？如果销售误导发生在业务介绍和合同谈判环节，而公司通过后期服务环节予以补救，是否可以认定？电销业务中，法律规定应在销售过程中向消费者说明的保险责任、责任免除、犹豫期权利等事项，营销员在业务介绍和合同谈判环节没有说明，但保险公司在保单促成并确认环节或后期服务环节进行了说明，是否可以认定？

　　回答上述问题的核心是确定保险销售过程的起点和终点。笔者认为，保险销售过程的起点和终点要区别情况对待。对于未促成保单的，前期准备环节或业务介绍和合同谈判环节的开始和终结就是保险销售的起点和终点，在这一环节发生的销售误导，可以直接认定。对于已促成保单的，保险销售过程包括上述四个环节。对于销售过程中的欺骗、阻碍、诱导行为，不允许保险公司在其他环节进行补救，也就是若在前期准备环节或业务介绍和合同谈判环节发现欺骗、阻碍、诱导行为即认定为销售误导，后期服务环节若进行了有效补救，可以作为裁量情况考虑。对于隐瞒行为，允许保险公司在其他环节进行补救，进行了有效补救的，可以不认定为销售误导，但如果有证据表明隐瞒行为系故意为之，则应认定为销售误导行为。

　　确定销售误导行为发生的区域

　　在查处销售误导的过程中，传统的检查方法如查课件、查培训档案、查宣传资料等已无法使用，因为被检查对象应对检查的能力日益提高，在检查组进场前已将上述资料全部清理干净，他们的工作电脑也被格式化，检查组常常因找不到突破口而一筹莫展。这时，如何针对公司的业务特点选准主攻方向，直接关系到检查的成败。

　　1.准确把握销售误导行为的新形式。当前，销售误导由个别误导向组织误导转化、由空口讲解向实际利诱转变，由预印资料向电子系统临时制作资料转变的趋势十分明显。过去的销售误导多表现为营销员个人为促成保单夸大收益、隐瞒合同重要情况、与银行基金产品等不当对比等。而今，逐渐演变为公司制作统一营销方案、统一培训、统一宣传发动、全面总结等一系列的活动，如湖南保监局查处的某保险省级分公司组织炒作产品停售误导客户就是典型的案例。

　　另外，以奖励旅游、拜佛名额等进行销售误导是近年出现的新形式。公司制作方案对客户实行奖励，达到一定保费的客户可享受一个旅游或拜佛名额，客户自交一部费用，公司贴一部分费用，实际上客户所交费用足够旅游或拜佛的开支。同时，在宣传工具的使用上，公司电子投保计划书系统的管理存在较多漏洞，营销员展业时，可以利用电子投保计划书的漏洞任意修改利益演示表、产品说明书，为销售误导留下了较大空间。

　　2.高度关注高速增长情况。所谓高速增长情况，主要是指保险公司高速增长的险种情况、地域情况和时间段。在一定时间段内高速增长的险种，或一定时间段内高速增长的地市，应确定为检查重点对象，这往往是检查的突破口。

　　另外，在市场整体低迷情况下，独家高速增长的公司应确定为检查重点。如银监会90号文出台后，全国银保业务一片低迷的情况下，某寿险公司湖南省银保业务迅猛增长，监管部门随后即发现该公司存在严重的销售误导行为。

　　3.着眼于整个公司的管理。保险公司销售误导行为组织化以后，销售误导行为不再是某一个或几个业务部门的事情，后援部门均会参与其中。监管部门针对销售误导行为的取证工作应着眼于公司整体的运营管理，更多地从后援部门着手，如通过检查费用报销情况、公司工作总结、会议通知、工作联系函、信访投诉处理、电话回访录音等发现线索，再顺滕摸瓜查到业务部门，完成取证工作。

　　有效查处银保渠道销售误导

　　银保渠道是销售误导的重灾区，极大地影响了保险的声誉，但也是监管部门最难查处的区域，对银保渠道的常规检查往往无功而返。

　　银保渠道之所以成为销售误导的重灾区，一是因为保险产品较为复杂，柜员销售保险的能力有限，不能正确充分解释保险条款；二是因为销售任务压力和利益驱动，柜员不想充分说明保险条款；三是销售对象年龄偏大，风险意识不强，不能正确理解保险条款；四是保单信息尤其是电话号码不真实，使得公司通过电话回访进行进一步说明和提示的功能流于形式。

　　银保渠道销售误导之所以最难查处，一是因为银保业务均是销售人员与客户面对面的口头交流，一般未留下证据。二是保单上所留电话号码不真实，既无法从公司电话回访中找线索，也无法联系客户。因此，治理银保渠道销售误导应针对产生原因采取以预防为主，以查处为辅的措施；查处银保渠道销售误导应以信访查处为主，常规查处为辅。

　　预防银保渠道销售误导，应从以下几个方面进行。一是划定保险销售专区。将银行存款业务柜台和保险销售柜台分开，在保险销售区域放置醒目标志，减少客户将保险混同于存款的可能，同时也为监管部门查处销售误导留下线索。二是在银行保险销售区域张贴简单易懂、图文并茂的风险提示资料。保险相关法规对此有规定，但检查发现，没有银邮网点执行了上述规定。三是狠抓保单信息真实性和电话回访的真实性。检查发现，大部分保险公司都存在银保渠道客户电话号码严重失实的问题。对保单信息不真实的，不仅要处罚保险公司，也要处罚代理单位。四是细化产品管理。银保产品内容应更加简单明了，注重保障，降低与银行存款的替代度。根据客户不同的年龄层次规定不同缴费类型的产品，如对55周岁以上的老人只能推5年期左右的趸缴型产品。如果保险机构和银邮机构将上述措施落实到位，可以预防或减少销售误导行为的发生，同时也能够为监管部门查处销售误导行为留下线索。