多措并举 提升保险服务

多措并举 提升保险服务

——兴安盟车险理赔服务质量现场测评侧记

为解决车辆保险理赔难，推动行业提升保险服务水平工作的开展，盟保险行业协会采取多种举措，在坚持按季通报盟各公司《机动车辆保险理赔服务质量测评指标》的基础上，又根据内蒙古自治区保险行业协会《内蒙古自治区保险行业2013车险理赔服务质量模拟现场测评活动方案》的精神，组织盟9家财产保险公司进行了车险理赔服务质量模拟现场测评。为了使测评结果客观、真实地反映各公司理赔服务水平，测评前采取了严格的保密措施。

4月23日下午，测评人员来到事先确定好的地点，按照内蒙古自治区保险行行业协会提供的客户资料，拨打相关公司全国统一客服电话，电话全部在20秒内一次接通，平安公司10秒内接通高于行业标准，9家公司报案受理人员仔细询问出险客户车牌号、司机姓名、出险时间、地点、人员伤亡、财产损失情况，并告知下一个处理环节。10分钟内完成调度，无一超时。从查勘人员与出险客户取得联系到到达事故现场，最快的是人保财险兴安分公司和阳光财险兴安中心支公司只用了6分钟，10分钟内到达的有中华联合财产险公司、太平洋财产险公司，其他公司也都在20分钟内到达。

接下来的测评环节包括勘察人员着装、主动出示证件；查勘车辆完好，外表整洁，内无杂物，标识规范；查勘工具齐全，常用服务用品。这一环节人保财产保险兴安分公司表现最好。首先：勘查人员着装整洁，急救设备和常用装备齐全。其次：到达现场后，勘查人员主动给客户提供《人保财险车险理赔指南》，使客户了解出险报案、现场勘查、车辆定损、修车、提交索赔资料、查询账户核对赔款、查询理赔进展及赔付信息等车险理赔流程以及人伤理赔流程一目了然。

此次测评反映了各公司车险理赔从接报案到勘查人员抵达事故现场阶段的保险服务水平都有明显提高。各公司勘查人员抵达现场速度比较快，车容车貌比较好，服务意识比较强。人保公司99分、阳光公司98分、太平洋公司和中华联合97分、大地公司93分、安邦公司91分、平安公司87分。各公司都以这次车险理赔服务质量测评活动为契机，着力解决车险理赔难的问题，推动保险服务迈上一个新的台阶。