关于印发《内蒙古自治区保险信访投诉工作量化考核办法（试行）》的通知

　内保监法制〔2011〕389号

自治区各保险公司、自治区保险行业协会：

　　为加大信访投诉工作考核力度，提升内蒙古自治区保险业服务水平，维护保险市场健康稳定，切实维护保险消费者合法权益，内蒙古保监局制订了《内蒙古自治区保险信访投诉工作量化考核办法（试行）》。现印发给你们，请各公司遵照执行。

　　特此通知。

                                                                             　二○一一年六月二十日

　　内蒙古自治区保险信访投诉工作

　　量化考核办法(试行)

　　第一章 总则

　　第一条 为加强内蒙古自治区保险业信访投诉工作，切实维护保险消费者合法权益，提升自治区保险业社会形象，维护保险市场健康稳定，根据国务院《信访条例》、中国保监会《中国保险监督管理委员会信访工作办法》及相关规定,制定本办法。

　　第二条 本办法所称信访投诉是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、来访等形式，向中国保监会及其派出机构反映情况，提出与保险业相关的意见、建议或者投诉请求，依法应当由中国保监会或者派出机构处理的活动。

　　第三条 本办法考核对象为成立满一年的内蒙古自治区各保险公司省级分公司。进入内蒙古保险市场未满一年的保险公司，在其开业满一年后，于次年加入信访工作量化考核。

　　第四条 本办法考核内容为中国保监会内蒙古监管局受理转办的信访投诉事项处理情况及其他与信访投诉相关事项。本办法所称信访件是指记载信访事项的材料，一个信访件包含一个或多个信访事项，各信访事项合计记入信访考核。

　　第五条 本办法所述信访考核项目为合同纠纷、服务质量及其他类信访投诉案件。信访项目基准分均为100分。

　　第六条 本办法对各保险公司省级分公司信访投诉工作情况以及办理内蒙古保监局转办信访投诉事项相关情况进行考核。

　　第二章信访案件考核标准

　　第七条 合同纠纷、服务质量及其他类信访投诉案件是指投诉人通过信访渠道向内蒙古保监局信访投诉，经保监局转办至各公司的信访案件。

　　第八条 保险公司省级分公司负责人是该公司信访投诉工作第一责任人，对本公司信访投诉工作承担主要领导责任。

　　各保险公司应当向内蒙古保监局及时报送信访投诉联系人。信访投诉联系人应至少由三人组成，包括公司负责人、信访投诉直接负责人和直接经办人员。

　　对于保险公司不及时报送相关人员或者相关人员发生变动在五个工作日内未通知保监局，每发生一次扣除3分。

　　第九条 保险公司应当建立健全信访投诉管理制度和处理流程。

　　对于制度不健全、处理流程不完善，每存在一项，扣除5分。

　　对于拒不执行内蒙古保监局整改要求或整改后信访投诉制度仍不健全、投诉管理流程仍不完善的公司，扣除10-20分。

　　第十条 保险公司应加快合同纠纷处理进程，合同纠纷类信访投诉应当在5-7个工作日内妥善解决；对于无法解决转办至保险行业协会合同纠纷调解委员会的信访投诉件，各公司应当积极配合合同纠纷调解委员会工作。

　　对于不能在上述时限内解决的，每发生一次扣2分。

　　对于不配合合同纠纷调解委员会工作的公司，每发生一次扣5分。

　　第十一条 合同纠纷、服务质量及其他类信访投诉案件其他考核项目及方式如下：

　　（一）拒不执行保监局依法提出的处理意见办理信访投诉事项，每发生一次扣10分。

　　（二）无合理理由，未按保监局规定时限办结书面转办信访件，每发生一次扣5分。（时限超过2个月视为拒不执行保监局处理建议，扣10分）

　　（三）各保险公司办结保监局书面转办信访件，应以书面形式上报，且加盖公章，未以书面形式并加盖公章上报，每发生一次扣3分。

　　（四）各保险公司要按照《内蒙古自治区保险业重大突发事件应急处理规定》及《内蒙古自治区保险业突发事件应急预案》的相关规定，严格执行重大突发事项报告制度，发生迟报、漏报、瞒报情况的，每发生一件次扣10分。

　　（五）保险公司对信访投诉问题处理不当或态度恶劣，导致信访人到保监局、保监会、或其他部门上访每发生一次扣5分；越级上访、缠访闹访的，每发生一件次扣7分；出现群体上访或媒体负面报道及其他严重后果的，每发生一件次扣10分。

　　（六）重复信访件每发生一次扣3分。

　　重复信访定义：

　　1.信访人向保监局提出信访申请，保监局依法批注或口头提出相关意见转公司处理后，公司未按照相关意见执行，或者无合理理由拖延推诿，或者承诺解决但长期未解决，导致信访人就同一信访事项再次或多次来电来访询问处理结果的；

　　2.信访人就公司服务、内部管理问题向公司客户服务部门提出投诉，公司由于处理不当，或应当受理而未受理，导致信访人向我局提出信访申请，我局经调查核实后，认定公司存在明显过错的。

　　（七）按“亿元保费信访投诉数量”计算最多的二家公司，各扣10分。（投诉量分产寿险公司，分别取前两名）

　　亿元保费信访投诉数量=保监局受理信访件/各公司上一年度保费（单位：亿元）

　　（八）各保险公司应每季度向保监局上报投诉情况分析报 告，上报时间为下一季度第一个月的10日以前，全年投诉情况分析报告上报时间为下一年度第一个月的15日以前，上报年度分析报告时不再对四季度情况进行分析报告。报告中应既有定量分析，又有定性分析，做到客观、全面、准确。分析报告应包括以下内容：

　　1 客户投诉工作基本情况及相关统计数据分析；

　　2 对保监局书面转办信访件的处理情况（如有）；

　　3 重复信访件产生原因逐件分析（如有）；

　　4 简要描述加分事项（如有，并提供相关材料复印件）；

　　5 分析信访投诉反映出的公司经营管理中的风险隐患及漏洞，描述已采取的整改措施；

　　6 下一阶段工作打算；

　　7 相关工作建议。

　　未能上报的，每发生一次扣5分；上报情况不真实的，每发生一次扣5分；超过规定时间一周仍未上报的，每发生一次加扣3分；内容不全面、分析不到位、敷衍交差的，每发生一次扣3分。

　　（九）其他处理不得当信访工作视具体情况扣5分或3分。

　　第十二条 合同纠纷、服务质量及他类信访投诉工作成效突出的加5分或3分。成效突出的具体表现及加分标准为：

　　（一） “亿元保费信访投诉数量”最少的前二家公司各加5分（分产寿险，分别取前两名）；

　　（二） 获得自治区党委、自治区政府、消协、12315等有关部门授予的与客户投诉服务工作有关的各项荣誉和称号的加5分；

　　（三） 新闻媒体对公司客户投诉工作成效进行正面宣传，并在考核期内上报保监局的加3分；

　　（四） 省分公司总经理室成员每年带头接访次数超过5次以上加3分；

　　各公司应当在考核期内将公司领导接访的投诉件统一上报保监局，保监局将针对上报内容进行核实，上报内容应当包括投诉人基本信息、投诉内容、处理方式、公司领导意见等；

　　（五） 每季度信访投诉分析报告质量较高（每次评两家）加3分；

　　（六） 其他突出工作成效视具体情况加5分或3分（制度检查较为完备合理、平均办结时间排名情况、提高服务水平效果明显等）。

　　第十三条 上述信访案件，如发生越级上访、直接进京上访等情况，在原有考核的基础上，每发生一次加罚5分。

　　本办法所称越级上访、直接进京上访，是指投诉人已在保险公司进行投诉，但保险公司并未妥善解决该纠纷，从而引发的，投诉人直接到国家机关部门、自治区政府机关部门进行的上访活动。

　　第三章 奖惩措施

　　第十四条 保监局每年对考核内容进行总结，将各保险公司得分情况向业内通报，并抄送总公司，并通过媒体对社会公布。

　　第十五条 对于全年考核前三名的保险机构，给予通报表扬，并建议保险公司对有关工作人员给予奖励。

　　第十六条 对全年考核最后三名的保险机构给予通报批评，同时要求选派一名工作人员到保监局进行为期三个月信访值班。

　　第十七条 对于连续二年考核位于后三名的公司，内蒙古保监局将对其主要负责人进行监管谈话，要求该公司加强信访工作，强化工作机制。

　　第十八条 有下列情形之一的，内蒙古保监局将建议保险公司或其上级公司对负有直接责任者、主要责任人、主要负责人，给予警告、降级、降职处分，情节特别严重的，将向其上级公司建议撤换主要负责人、主要责任人、直接责任人，违反相关法律、法规的，按照相关规定予以处罚：

　　（一）拒不办理监管机构交办、督办的重要信访事件，或者编报虚假材料欺骗监管机构，造成严重后果的；

　　（二）拒不执行监管机关提出的支持信访请求意见，引发信访突出问题或群体性事件的；

　　（三）不按有关规定落实监管机构提出的改进工作、完善制度、给予处分等建议，造成严重后果的；

　　（四）决策违反法律法规和政策，严重损害群众利益，引发信访突出问题或群体性事件的；

　　（五）主要领导不及时处理重要来信、来访或不及时研究解决信访突出问题，导致矛盾激化，造成严重后果的；

　　（六）对疑难复杂的信访问题，未按有关规定落实领导转办责任，久拖不决，造成严重后果；

　　（七） 对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的。

　　第十九条 本办法考核周期为一年。

　　第四章 附则

　　第二十条 本办法由中国保监会内蒙古监管局负责解释。

　　第二十一条 本办法自2011年7月1日起实施。